Cargos de clientes, una asignatura oculta entre el fabricante y el retailer

Coralie Marty Buisán, directora de marketing de Esker Iberia, en la presentación del estudio. Foto: Esker Iberia.

Coralie Marty Buisán, directora de marketing de Esker Iberia, en la presentación del estudio. Foto: Esker Iberia.

Los cargos de clientes siempre han estado presentes en la práctica diaria de los fabricantes y los retailers, pero poco a poco comienzan a calar con mayor importancia entre los protagonistas, debido al margen de perdida en la cuenta de resultados del primero.

Los cargos de clientes, denominadas así a las facturas emitidas por el retailer/cliente al fabricante, generan problemas cuando no coinciden los ingresos con las facturas, lo que provoca caídas en las ganancias del fabricante.

En ese sentido, es importante tener un departamento encargado de gestionar estas operaciones de atención al cliente, siendo fundamental la digitalización para aumentar la visibilidad y agilizar los pasos, reduciendo los procesos manuales, según explicó Coralie Marty Buisán, directora de marketing de Esker Iberia, en la presentación del estudio ‘Cargos de Clientes: Identificación, Resolución, Prácticas más comunes en las empresas españolas’, en la biblioteca de la Asociación de la Prensa de Madrid.

Para la realización del presente trabajo, Esker Iberia, compañía especializada en la automatización de flujos documentales con tecnología de Inteligencia Artificial, ha entrevistado a más de 100 empresas del sector del gran consumo en España. “El 33,8% de los encuestados desconoce la cantidad de los cargos que su empresa recibe al año”, indicó Caroline.

Impacto en las ventas

El valor medio de los cargos de clientes para un fabricante de gran consumo es del 16% de sus ventas brutas, sin contar con los costes administrativos. Este impacto en las ventas puede llegar a elevarse hasta el 40%. En concreto, unas 16.000 facturas anuales de media, que pueden aumentarse hasta las 200.000.

Dos categorías

Imagen del estudio.

Imagen del estudio.

Para hacer frente a los cargos de clientes es necesario identificarlos, en este sentido existen dos categorías: las que en la jerga comercial se suelen denominar “Fuera Factura” que son el conjunto de deducciones aplicadas como resultado de acuerdos comerciales y suelen ser el 80% de los cargos recibidos y los imprevisibles, que corresponden a errores de gestión o incidencias y suelen ser el 20% de las facturas. Estos últimos son difíciles de justiciar a nivel contabilidad, porque ocupan la mayor parte del tiempo por la búsqueda información, justificaciones y las resoluciones para cuadrar, sobre todo las facturas reclamadas, pendientes o abiertas.

Además, muchas veces, las incidencias no vienen documentadas en forma de cargo sino que  el cliente las deduce directamente del importe de la factura.

Otro gran problema es que “muchas empresas no investigan siempre y cuando tenga un valor superior a un montante determinado”, que puede ser hasta los 1.000 euros, siendo la media de los entrevistados de hasta 250 euros. En el informe, los resultados lo reflejan en el 18% de los casos.

Amazon se beneficia

No todos pierden. Los cargos de incidencia pueden llegar en diferentes formatos, uno de ellos puede ser una simple línea descriptiva dentro de una nota de pago, es decir, un documento resumen que indica el importe que pagará el cliente, menos los descuentos, sin necesidad de estar explicados. Amazon y otras grandes cadenas de almacenes se benefician de este tipo de gestión.

‘Verdad incómoda’

Este presente estudio ha tenido una buena repercusión, por lo que se presentará el informe el 24 y 25 de abril en Barcelona y en Madrid, respectivamente, con el nombre de ‘Verdad incómoda’, con más de 50 fabricantes asistentes en cada uno de los actos. El documento ha sido realizado por Coralie Marty y Jean-Marie Benaroya, senior advisor, strategy & business consulting, consumer goods & retail.

Esker es uno de los principales fabricantes de soluciones de automatización documental de modo cloud. Con más de 6.000 empresas en el mundo, los servicios que ofrecen incorporan tecnología de Inteligencia Artificial y robotización.

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