La oxitocina, la hormona de la fidelización de clientes
Parece ser que en todo lo que tiene que ver con el amor, desde el amor de pareja hasta el maternal o paternal, la hormona de la oxitocina está involucrada. Según Gareth Leng, especialista en neurología de la Universidad de Edimburgo, la hormona de la oxitocina ayuda a establecer lazos entre las personas.
Y es que la presencia de esta hormona en la sangre desencadena en el cerebro reacciones que favorecen y refuerzan comportamientos orientados a potenciar el afecto, la confianza, la generosidad, la estabilidad emocional y la fidelidad.
Un estudio de la Universidad de Bonn (Alemania) ha concluido que gracias a la hormona de la oxitocina los hombres se mantienen fieles a sus parejas. Los investigadores administraron de forma aleatoria la hormona de la oxitocina o un placebo a un grupo de varones sanos y heterosexuales a través de un aerosol nasal. A continuación, se les presentó a una mujer atractiva para estudiar su reacción. Los científicos descubrieron que del conjunto de voluntarios del experimento aquellos casados o con pareja que habían recibido la hormona preferían mantenerse a una mayor distancia de la mujer, que aquellos que habían recibido el placebo. Según sus autores, el estudio proporciona la primera evidencia de que la oxitocina tiene un papel clave en la fidelidad de los hombres.
Al igual que la oxitocina se libera a lo largo de la vida del ser humano (en el parto, la lactancia, el enamoramiento, la relación de pareja y el entorno familiar) para potenciar el afecto y la fidelidad, las empresas deben hacer todo lo que esté en su mano para liberar su hormona de la fidelidad y vincular al cliente a lo largo de su ciclo de vida.
Las empresas están preocupadas ahora más que nunca por fidelizar a sus clientes y ganarlos para siempre. Sin embargo, muchas de ellas a pesar de sus esfuerzos no lo consiguen. Las compañías necesitan para mejorar su posición competitiva y liderar los cambios de su sector dotarse de Oxytocin Intelligence. El conocimiento del cliente es la hormona de la oxitocina que permite a las empresas fidelizar mejor a sus clientes.
Algunos retailers ya han emprendido el camino para conocer mejor a sus clientes y situarlos en el centro de su organización, a través de la implantación de programas de fidelización. Estos programas son parte esencial de esa Oxytocin Intelligence, que permite a las empresas incrementar la vida media y el nivel de vinculación de sus clientes, a la vez que reducir la tasa de fugas.
Los programas de fidelización ayudan a los retailers a identificar a los clientes en sus compras y segmentarlos según sus características. Segmentar a los clientes es la base angular para diseñar planes de marketing segmentados, que permitan lanzar ofertas personalizadas y adaptadas a los gustos y necesidades de los clientes.
El reto se encuentra en cómo convertir el conocimiento del cliente que proporcionan los programas de fidelización en resultados de negocio. Este reto requiere de un innovador modelo de relación, que sitúe al cliente en el centro de la organización. Invitamos a todas los retailers a que se beneficien de los beneficios de la hormona de la fidelidad, la oxitocina.
