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Lograr que los consumidores perciban una determinada marca como cercana, familiar y competente es clave a la hora de reunir una cartera de clientes fieles. Una tarea que no resulta fácil para determinados sectores. La banca, los seguros, las eléctricas y las operadoras de telefonía son los negocios más fríos para los consumidores, según el estudio The Human Brand.

Elaborado por la consultora de recursos humanos y experiencia de cliente Grass Roots y la asociación DEC, el informe recoge la percepción que poseen los consumidores de ciertas marcas y sectores en cuanto a lo familiares y competentes que resultan. Los Servicios Públicos, la Automoción, el Retail y la Restauración consiguen una mayor puntuación en dichas características.

Por marcas, Mercadona e Ikea resultan las compañías mejor valoradas por los consumidores. Les siguen Decathlon, Correos, Lidl y Carrefour. Por otro lado, ING, Mapfre, Sanitas y BBVA conforman las excepciones de los sectores peor valorados. Según Sonsoles Marín, directora de excelencia de negocio de la consultora, estas compañías cuentan con puntuaciones positivas en cuanto a la cercanía, empatía y profesionalidad que transmiten.

Aún así, el propio estudio advierte que los consumidores han valorado con una mayor puntuación la competencia de las marcas analizadas y no tanto la calidez. De ahí que Marín anime a las compañías a poner en marcha estrategias que ayuden a incrementar la lealtad con el desarrollo de experiencias de cliente que aporten calidez.

Ideado por Chris Malone, el estudio The Human Brand recoge la percepción de los usuarios hacia una marca en base a las características que los mismos evalúan de forma instintiva. Esto es, la calidez – si es amable, amistoso, sincero u honesto-, y la competencia – cómo serán capaces de llevar a cabo sus intenciones-.

Según Marín, aspectos como el precio y la calidad de los productos ya no resultan suficientes para diferenciarse de la competencia. “Está comprobado que el cliente toma sus decisiones basándose en elementos racionales, pero de igual manera cada vez más se centran en sus emociones, sentimientos y experiencias vividas”.

Realizado durante un periodo de casi dos años, el informe recoge el análisis de 60 marcas del mercado español y las respuestas de más de 4.500 encuestas online.

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