Transparencia, honestidad y personalización. El papel del marketing retail en tiempos del coronavirus?

 Lo que era válido hace un par de meses ya no es válido ahora. ¿Qué papel debe jugar el marketing en el sector retail en tiempos del coronavirus ?

Para las empresas, redefinir su estrategia de marketing y de ventas es primordial para vencer al coronavirus. Sabrina Ruiz, directora de marketing de Ingenico Enterprise Retail, avanza algunas ideas a continuación

En estas últimas semanas tan cambiantes y convulsas se ha hablado mucho de los efectos del coronavirus en la economía y en las empresas y en sus estrategias tanto a corto, medio o hasta largo plazo. Esta coyuntura excepcional nos ha cogido desprevenidos y nos ha cambiado los esquemas, la forma de planificar nuestro negocio e incluso nuestras vidas.

Concretamente, los departamentos de marketing y ventas no se han quedado intactos y también están sufriendo los efectos de este virus, teniendo que modificar campañas, inversiones e incluso en ocasiones comenzar desde cero un nuevo plan. Este planteamiento recae especialmente en el sector retail, quizá uno de los más afectados junto con hostelería y turismo de esta crisis.

En esta situación, redefinir la estrategia de marketing y de ventas es primordial. Con la mayoría de tiendas físicas cerradas al público, hemos observado cómo aquellas que permanecen abiertas han ido modificando su estrategia de ventas, garantizando las medidas de higiene, por ejemplo con los sistemas de pago sin contacto y pago móvil. Ahora más que nunca, la experiencia de pago debe ser lo más fluida y rápida posible.

En el ámbito del marketing, para superar este contexto de incertidumbre, es importante no dejar de comunicar, especialmente si tenemos en cuenta estos cambios que se han producido necesariamente en las ventas y los sistemas de pago. Tanto de forma interna a nuestros colaboradores, como de forma externa a nuestros clientes, partners y proveedores, debemos mantener una posición de transparencia y proactividad. Transmitir confianza a través de mensajes claros y relevantes es esencial en estos momentos de incertidumbre.

Desde mi punto de vista, pisar el pedal del freno es un error y las compañías de retail que se lo puedan permitir deben ir adaptando las acciones contempladas en el plan de marketing a la nueva situación que estamos viviendo. A veces con pequeños ajustes será suficiente, pero en otras ocasiones tendremos que repensar toda nuestra estrategia.

Lo que era válido hace un par de meses ya no es válido ahora. Por ejemplo, es inevitable hablar del COVID-19 en nuestras comunicaciones, pero debemos hacerlo siempre desde un punto de vista constructivo e informativo, pero no intentar aprovecharnos de la situación. Sería fácil que esto se nos diese la vuelta y que nuestra marca sufra un daño irreparable. En estos tiempos tan complicados, la honestidad y la integridad son la clave.

Por otro lado, en este contexto de aislamiento, no debemos olvidar que el mundo digital ofrece un abanico de opciones inmenso. Especialmente en retail, y sobre todo aquellas compañías que operan de forma online, esta es una oportunidad perfecta para revisar la página web, actualizar todos los contenidos y comprobar que contamos con un site a la altura de la marca, puesto que el consumo a través de internet se está disparando debido a la obligación de
permanecer en casa.

Hay que tener en cuenta que el comercio online ha aumentado con la llegada de la crisis del coronavirus. Si el nuestro es un comercio que estaba preparado para esta situación o que se ha adaptado con celeridad, debemos estar listos para contarlo y llegar a nuestros clientes.

El ecommerce puede ser un salvavidas para el negocio, pero una vez más hay que revisar la estrategia de ventas y asegurarnos de que brindamos un servicio de calidad. Empezar por el último paso, el pago, puede ser un buen comienzo para verificar que contamos con una pasarela de pago rápida y actualizada y el cliente disfruta de una experiencia de compra sin fisuras.

Sin embargo, en momentos tan sensibles como los que estamos viviendo hay que utilizar una comunicación lo más personalizada posible, supliendo el contacto presencial por el virtual en la medida de lo posible. Debemos tener en cuenta si las acciones y promociones que hay en marcha se ajustan a la realidad que nos ha tocado vivir y, en la medida de lo posible, atender de forma personal a nuestros clientes.

En este contexto, ahora es importante estar más activos que nunca en redes sociales y aprovechar para generar nuevos contenidos relevantes para nuestro público objetivo. Además, esta comunicación también esta debe ser bidireccional, poniendo a disposición de los clientes herramientas para que nos trasladen sus inquietudes y dudas.

Aparte de compartir contenido original y relevante, tendrán muy buena acogida los mensajes que informen de aspectos que puedan ser de utilizad como cambios en la política de devoluciones, expliquen alguna característica de nuestro producto o servicio que pueda ser especialmente útil en estos momentos o que aporten consejos para sobrellevar la situación provocada por el COVID-19 de la mejor manera posible.

No podemos obviar que el fenómeno COVID-19 está a la orden del día y que impacta tanto a las empresas de retail como a los clientes. Sin embargo, sí que está en nuestras manos el uso que hagamos de él. En estos momentos, los esfuerzos desde el departamento de marketing no deben enfocarse tanto a la venta, sino a transmitir cómo está afrontando la compañía esta coyuntura, qué puede hacer por sus clientes y cómo a través de nuestra actividad de negocio estamos contribuyendo a mejorar la situación.

En definitiva, un buen replanteamiento de la estrategia de marketing puede ayudar a transmitir confianza, objetivo clave para afianzar al consumidor, y esta crisis puede ser una oportunidad para generar esos lazos de confianza que a la larga se convertirán en relaciones comerciales sólidas.

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