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(Por Alicia Davara )

Nueva York se prepara para acoger en enero una nueva edición de Retail’s Big Show. El gran evento de la National Retail Federation, NRF, que reúne hace más de un siglo las últimas tendencias del retail mundial. Del  al Jacob K. Javits Convention Center.

El mayor laboratorio de ideas en torno al retail del que D/A Retail-Omnichannel by D/A Retail informará puntualmente cada día a partir de primeros de enero próximo y hasta el final del evento. ¿Motivos para acudir?

Estas páginas  han planteado la misma pregunta años atrás. ¿Por qué acudir a Big Show? Buena pregunta con tantas respuestas como debates, dos centenares, en cuatro días de convención. O soluciones tecnológicas, todas, para el Retail Nueva Era en metros y metros cuadrados de exposición. Podrían llenar tres estadios de fútbol.

DECÍAMOS AYER…

Nueva York, capital mundial de casi todo, en enero se transforma en torno al Retail. Sería suficiente para un viaje. Añadamos las personas. 25.000 profesionales del Retail Marketing de todos los continentes en la edición 2012; 27.000 en 2013; más de 30.000 en este último encuentro, nos darían, cada uno de ellos, mil y un motivos.

Más de  30.000 profesionales pasaron por Retail’s Big Show 2014  cifra superada con creces en 2015. Desde hace cinco años D/A Retail ha dado fe de todo ello.

Desde 2012, Omnichannel y retail nueva era han sido protagonistas en el evento de la NRF. Ya entonces se comenzaría a hablar del Retail Omnicanal, experiencia  de cliente, reinvención del brick & mortar, de la tienda física. Tres ejes sobre los que giró también  la última edición, en 2015,  de Retail’s Big Show.  Con el binomio tienda-cliente, en el fondo y forma de todo debate y una conclusión general. Cuando se trata del cliente, se trata de la tienda. Off y On line, más viva que nunca.

 

Dejemos aquí una primera reflexión después de cuatro días de Retail’s Big Show con la omnicanalidad protagonista.  Cuatro ediciones poniendo el acento en el futuro omnichannel, con el anunciado avance del ecommerce y la amenaza Amazon sembrando de dudas el futuro de la tienda física, daban paso en Retail’s Big Show 2015 de la teoría a la acción. Y una conclusión global. Es la hora del Omnichannel Commerce. Y es en el entorno tecnológico donde pueden encontrarse las soluciones al gran desafío para el retail en la actualidad. El cliente y la tienda en el centro de las decisiones.

#NRF15 EN 15 PÍLDORAS

#1. OMNICHANNEL COMMERCE. Ya no hay canales independientes de venta. El cliente está siempre en el canal y no distingue. Las marcas y enseñas deben ofrecer una experiencia común, enlazada, tanto física como digital. Productos, servicios, imagen de enseña en perfecta simbiosis. Con este mensaje iniciaba  Stephane Sadove, presidente de la NRF, el evento 2015.  Un buen resumen del momento actual.

#2. TODO CANAL Y MÓVIL FRENTE A ECOMMERCE. Crecimiento del canal electrónico pero lejos de las previsiones optimistas. No más del 11 % del mercado retail en USA en 2018. Con las estrategias móviles, omnicanal y de optimización de las acciones de marketing entre las prioridades de los retailers online consultados por Forrester.

#3. BRECHA DIGITAL en version Deloitte. Gran distancia entre lo que buscan y quieren los consumidores y lo que los retailers ofrecen. Alison Paul,  VP de  Deloitte en USA, ilustra con cifras. Casi un 20 % de las ventas en tiendas físicas están predefinidas por búsquedas online, via smartphones o tablets.

#4. RFID, BEACONS, BIG DATA. En torno a la tecnología como herramienta para la personalización de la experiencia de cliente, en Big Show 2015  quedaban para el análisis tres tendencias destacadas que deberán ser protagonistas en este año en el punto de venta. La  implantación de tecnología  RFID, la utilización de Beacons para dinamizar la relación in-store  y la gestión inteligente de los datos, pasar del Big Data al Smart Data

#5. REINVENTAR  EL BRICK & MORTAR. Revolution, tema Beatles, en voz y parodia de James Curleigh, presidente de Levi’s, para inspirar hacia la nueva era de la experiencia de cliente  en tiendas físicas. “Hay tres tipos de clientes. Los que nos quieren y no nos abandonan, los que nos quieren pero compran otras marcas o en otras enseñas y los que no nos conocen pero podrían adorarnos” Se trata de conquistar con acciones, conversación, diversión, no con productos.

#6. DE CLIENTES A FANS. Más allá de la pura relación comercial, en tienda o en la red, hay que conseguir convertir a los clientes en fans dice Curleigh. Para ello, hay que ir más allá del marketing tradicional y su conocimiento del cliente y  buscar establecer una relación de empatía, de intimidad, engagement.  Más servicios, nuevas líneas de productos, personalización de la oferta. Con “simplicidad y sofisticación” parafraseando la vieja máxima

#7. HAZLO SIMPLE Y DIFERENTE. Simplicidad propuesta por JC Penney. Hacer sencilla la compra, con canales múltiples,  pero diferenciada.  Puesta en práctica con éxito en BILDER & DE CLERCQ  y su concepto de experiencia de compra en su negocio de comida para seniors en Holanda. En espacio físico o en online los clientes encuentran más allá de alimentos, recetas, menús, espacios para compartir o proponer variaciones propias  y encontrar lo necesario para una compra saludable, divertida y compartida.

#8. ROMPER MOLDES. O el ejemplo Warby Parker. Premio a la enseña innovadora del año, tendría un protagonismo especial en NRF15. Una joven empresa, con nombre heredado de dos personajes del escritor Jack Kerouaces, que en menos de cuatro años ha revolucionado la industria óptica con dos premisas. Se puede vender gafas graduadas  online, sin la atención directa del profesional y se puede diseñar, producir en Asia y vender en América o Europa a precios económicos, gafas iguales a la oferta , importada, de los retailers clásicos a precios desorbitados.

#9. GALERIES LAFAYETTE Y LA ADAPTACIÓN.  Velocidad de cambio, estrategia y enfoque, con una veloz y estudiada estrategia para la renovación y expansión, apuesta internacional incluida, en una empresa más que centenaria. La nueva etapa de Galeries Lafayette,  reconocida con el Premio “Retailer Internacional del Año”

#10. REDISEÑO ONLINE DEL LUJO. Las marcas de lujo hasta la fecha preservaban su malinterpretada exclusividad de los canales electrónicos.  Deberán cambiar el concepto, el modelo de negocio y sus estrategias de marketing  y  reinventarse hacia un nuevo público digital y conectado. Burberry y su redireccionamiento hacia el segmento más joven, foco de debate de Angela Ahrendts

#11. POR QUÉ COMPRAR SI SE PUEDE ALQUILAR. Los millenials  y más concretamente  el segmento conocido como HEGH (high-earner not rich yet) con poder  de gasto pero no ricos todavía, a estudio como nicho para el mercado del lujo.

#12. REJUVENECER LOS CENTROS COMERCIALES. Pueden y deben resurgir. De hecho lo están haciendo. Buenos ejemplos en todos los países emergentes o en las más poderosas zonas asiáticas.

#13. VISIÓN FUTURISTA. En Retail’s Big Show no puede faltar la visión futurista.  En versión del ideólogo Juan Enriques. La tecnología con base en la impresión y la robótica, alterará el futuro de la fabricación y el diseño.

#14. JOHN LEWIS. Broche final de honor  en estas líneas para el máximo exponente de la omnicanalidad, la rentabilidad y el futuro. Realizar un tercio del negocio en el canal electrónico y dirigir clientes del on al off con buen número de tiendas en proyecto. Buen espacio tendría en NRF15 John Lewis, el retailer de moda. Paul Colby, su director IT, dio cuenta  de los últimos logros. Un black Friday concluido con la semana de mayores ventas en la historia de la compañía, un cierre de campaña navideña  con un 36 % al alza online con un excelente y único servicio Click & colect representando más de la mitad de las ventas. Todo ello en un negocio fundado hace 150 años.

#15. UN APUNTE. GENERACION FLUX. El término como concepto lo acuñaría la revista Fast Company hace cuatro años como definitorio de una generación sumida en la era de los negocios del caos,  donde velocidad y estrategia se confunden y es necesaria una gran capacidad de adaptación, ausencia de miedos a los riesgos y errores. A diferencia de las generaciones X, Y,Z, definidas en primer lugar por su momento y entorno de nacimiento, su DNI, los flux, en los que se confunden miembros de cualquier edad, vienen marcados por un ADN  rompedor. Hombres y mujeres, de cualquier edad, clase social o nivel de formación, que viven y disfrutan en un escenario incierto y cambiante. Una excelente reflexión del editor de Fast Company para finalizar las sesiones de la convención NRF 15.

Y ASÍ LO VIERON…..

 

#NRF15. BIG SHOW 2015, 8 TENDENCIAS PARA EL NUEVO RETAIL

(Por José Mª Sánchez Santa-Cecilia)

 Pocos españoles este año pero de alto conocimiento de la industria, en un frío enero en Nueva York tuvo lugar el NRF Big Show, donde más de 30.000 personas debaten, presentan, aprenden, discuten e intuyen acerca de los caminos de la industria detallista.

Viaje sin lugar a dudas obligado para entender lo que está pasando en un sector, como todos, en profunda      transformación, tanto digital como en la tienda física y donde la tecnología ocupa un lugar preferente entre los expositores y es materia en muchas de las conferencias.

Estas son las 8 tendencias que más nos llamaron la atención:

1. Analítica Predictiva. Vivimos en el mundo de los datos, crecen, crecen y crecen, bases de datos, contextos, sensores… Ingentes cantidades de información que nos dan pistas continuas, conclusiones y que nos permiten adelantar decisiones de negocio y que con el uso de máquinas que aprenden, permiten predecir comportamientos y necesidades.

2. El Contenido es el Rey. El contenido es lo importante, es lo que vincula, es en sí mismo el Marketing. La experiencia web se basa en el, es rico en imágenes y videos, es contextualizado y personalizado y ahora también interactivo, tú eliges, tú enseñas que es lo que quieres recibir y que se te debe presentar.

3. Sin omnicanalidad no existes. Ya no es una ventaja competitiva, es una obligación. Si no estás preparado para la omnicanalidad en los puntos de venta, digitales, móviles y físicos, no convertirás al ritmo necesario, ni siquiera conseguirás la relevancia que engancha. Es el consumidor el que elige el canal, el momento y el tipo de interacción.

4. La fidelización social. Se comparte toda información, fidelizamos por las opiniones de los demás, el status y reconocimiento de una persona por su marca favorita vale mucho más que los puntos y los descuentos. Cuida a tus seguidores y ellos te harán el trabajo.

5. OnDemanddelivery. Vivimos el mundo de la inmediatez. Click and collect, 24 hoursdelivery, pero cuando yo quiero y donde yo quiero, donde me venga mejor y pudiendo modificarlo según mi inmediatez cambiante se vaya desarrollando.

6. El centro comercial y la experiencia. Me gusta ir de compras, el espacio es importante, y lo es el viaje no sólo la meta, el centro comercial es el maestro de ceremonias. De lo que allí ocurra y de cómo me sienta, dependerá mi experiencia de compra.

7. Movilidad y personalización. Desde la localización de mi Smartphone y la actividad de fidelización que ello genera, al juego favorito de mi marca en la app que me he bajado, pasando por ofertas de exclusividad manifiesta, que me hacen sentir distinto en mi dispositivo que es como mejor me comunico.

8. La Omnicadena de suministro. No solo de vender vive un retailer, ¡Ay la logística y las operaciones! Los inventarios y el Fulfillment deben ser parte de la experiencia omnicanal, sistemas centrales e inteligentes de pedidos y la gestión completa del ciclo de vida de mi cliente.

Apasionante, habrá más en enero 2016 y Nueva York está ahí al lado.

(José Mª Sánchez Santa-Cecilia es General Manager, Prodware Spain VP Enterprise & Strategic Accounts, Prodware Group)

 

#NRF15. RETAIL O LA GRAN OLA. NO HAY TIEMPO QUE PERDER

(Por Javier Oliete )

javier-oliete1336560364Para aquellos que trabajamos en el Retail o en el e-retail, asistir al Retail’s Big Show de la NRF en Nueva York  es siempre una de esas citas en las que queremos estar  y pocas veces lo conseguimos. Este año ha sido mi  primera vez y por supuesto en mi vocación de servicio está la de compartir las tendencias que allí se han mostrado.

Bilingüismo. Cuando hablamos de Omnichannel, estamos haciendo referencia a la multitud de canales por los que podemos realizar las ventas/transacciones. Como hemos visto desde hace algún tiempo, la tecnología cada vez nos abre más oportunidades, para llegar a nuestros clientes y a potenciales, de una forma más eficiente.

Ahora el reto es cómo hablamos con nuestros clientes en cada canal  de una forma coherente, según donde se encuentra en cada momento, tanto física como mentalmente en su proceso de compra.

Este bilingüismo, parte de la idea de comprender los datos que ya teníamos de los canales digitales, como los que ahora, empezamos a recoger de la experiencia de nuestros clientes en tienda.  La cantidad  de datos que ahora somos capaces de recoger en tienda, gracias a los móviles,  sistemas RFID, Beacons, cámaras, IoT (Internet Of Things)…etc es enorme y cada vez será mayor.

Qué información es relevante capturar, qué hacer  con ella en cada momento, pero sobre todo, qué decir  y a quién  será lo que diferencie una estrategia integradora de otras interruptivas e invasivas como las que hemos visto hasta ahora, cuando se utilizan los canales sin sensibilidad  y teniendo en cuenta que detrás de ellos hay una persona y no sólo un consumidor.

Esta tendencia, vuelve a dar más valor ala experiencia que se tiene en elretail tradicional, vs al e-commerce, donde  se siguen realizando el 90% de las ventas.  Pero a nadie se le escapa que quienes mejor están preparados para entender este nuevo bilingüismo son quienes entienden mejor los datos, y estos han sido hasta ahora los pure digital.  Cada  vez  vamos a ver más de estos digital players en nuestras calles ofreciendo grandes experiencias de compra, como ya lo hace Apple.

Mobile: Parece ser  ya un tópico y  sin embargo aun no somos plenamente conscientes de  la importancia  y el impacto que se está generando en el canal.  Si hay un dispositivo que une las dos experiencias on y off, este es nuestro móvil.  Podemos verlo como el culpable del Showrooming , o nuestro nuevo “LoyaltyProgramChannel”.

En este sentido se han visto nuevas tendencias como el  “DinamicPricing”, donde gracias a nuevas herramientas podemos ofrecer precios dinámicos según el cliente, nuestro stock o incluso el precio de nuestra competencia. El móvil debe ser nuestro principal aliado, para generar más y mejores experiencias en tienda.

Retail  o la gran ola.  Como ya lo fue el sector de la música, el de los viajes, la formación, la banca… el Retail va a sufrir una transformación digital total. Viendo los stands de los “Blue Chips”, consultoras y otras empresas de servicios, no me cabe la menor duda que va a ser uno de los grandes protagonistas de  los próximos  grandes cambios tecnológicos.

La complejidad de la gestión en tienda va implicar la incorporación múltiples proveedores y por supuesto el IoT, va a tener mucho que decir.

La integración, la búsqueda de una visión única que ayude a simplificar la gestión, para una toma de decisiones más ágil y dinámica,  pero sobre todo una ejecución muy personalizada para cada cliente  debe ser lo que nos  “Ocupe” en los próximos años.

Nunca es tarde y cualquier pequeño avance nos pondrá más cerca de nuestro objetivo. Valor y al toro.

( Javier Oliete es General Manager en Neo@Ogilvy Spain)

 

#NRF15. LA RESPUESTA TRAS EL BIG SHOW 2015. TE MUEVES O TE MUERES

(Por Manuel Hormigó)

Manuel HormigoTecnología. Tecnología. Tecnología. Todo el mundo habla de Tecnología aquí en el Javits Center de NY.

  • Que si eres Omni-channel o simplemente Multi-channel.
  • Que si vendes On-line también has de hacerlo Off-line y viceversa.
  • Que si practicas Click & Collect o simplemente Drive.
  • Que si lo mejor es el RFID, el eBeacon o el NFC.
  • Que si debes optar por Mobile entre sus múltiples vías : App,URL, Gamificación, Tracking, Pay …etc.
  • Que si has de actualizar tu sistema con alguna de las infinitas opciones de software … para todo.
  • Que si bla … bla … bla .

Hemos llegado a un punto en que cualquier profesional vinculado al Retail asume que la Tecnología ha de formar parte de su modelo de negocio. Si ó Si. Pero la pregunta clave sigue siendo la misma

 ¿QUÉ TECNOLOGÍA IMPLEMENTO?

Buscando respuesta a esa pregunta son miles,  más cada año,  quiénes peregrinan al Big Show organizado por NRF – National Retail Federation – . De hecho este año prácticamente no se podía ni andar.

He de decir, en honor a la verdad, que entre esa multitud de peregrinos he saludado o simplemente oteado a más españoles que en otras ediciones. Aunque en el mapa de la Sala Internacional solo plantáramos pica apenas media docena. Y eso que este año la wi-fi era gratis a buena velocidad y lo comunicaban en español.

Como decía, no solo latinos sino bastantes paisanos buscábamos por NY como resolver la incógnita a la mencionada cuestión. Y sin duda cada cual habrá vuelto con “ su propia respuesta “

Lo que es menester, ahora ya de regreso, es ponerla en práctica. Porque ha llegado el momento de actuar. De apostar incluso a riesgo de no acertar a la primera. Pero siempre aprendiendo de la jugada para seguir avanzando. El comercio al por menor siempre ha sido, es y será una apasionante actividad en la que variable prueba / error forma parte intrínseca del juego.

PSSSS… Entre tu y yo… ahora que no nos oye nadie…  Basta ya de seguir atenazado a la espera de ver que hace el competidor. Con la secreta esperanza de que se equivoque para justificar así tu propia inacción.

Realmente… ¿ a donde te lleva ?. Como mucho a quedarte como estabas y recuerda que estabas y sigues mal. Eso si podrás regocijarte del dinero que has ahorrado. Pero francamente ¿tu estrategia de IT se basa en que tu competidor se siga equivocando ?

Tan solo puedo decirte lo que de modo meridiano se palpaba este enero por cualquier rincón del Expo Hall. 2015 será el año del avance tecnológico para el mundo de Retail. La tecnología esta preparada y, lo más importante, el Cliente aún lo esta más.

Por ello “ mi respuesta “. Esa que yo he traído en mi maleta y que quisiera compartir con todos y cada uno de los profesionales con capacidad de decisión sobre que tipo de tecnología implementar en su negocio de Retail.

Que definitivamente se ha de escoger entre la V o la R. Para componer la palabra que determinará su futuro inmediato. Porque en este Retail de la segunda década del siglo XXI o Te mueVes o Te mueRes

De veras,  confío poder verte por NY, Seoul o Fuencarral… pero VIVO.  ¡¡¡ Tú decides !!!

(Manuel Hormigó, In-Store Marketing Consultant – ‎IN STORE Comunicación)

 

Más información sobre Retail’s Big Show en los siguientes enlaces:

Retail’s Big Show 2016

Especial Retail’s Big Show. Monográfico D/A Retail-Cocem 

Mil y un solo motivo para acudir a Retail’s Big Show 

Retail’s Big Show 2014. Movilidad y omnichannel ¿retorno al Comercio?

Movilidad y Omnichannel. El cliente en el centro

#NRF15. La teatralización retail en la nueva era de Galeries Lafayette traspasa fronteras

Retail futuro en la hora de la verdad

Nueva Era Retail 3.0

Cambios en retail. Velocidad de vértigo impulsada por la movilidad

 ¿Vaís a ir a #NRF Big Show 2016? Aquí 5 razones.  Puedes sumarte y contarnoslo : adavara@daretail.com.

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