Daniel Espejo Country Manager de Klarna en España

Texto / ALICIA DAVARA

Fotos / ARCHIVO

“Pagar cómo y cuándo se quiera. Deseo del consumidor, rentabilidad para el comercio”

Nunca hay que perder de vista  que el cliente debe ser el centro de todo y , por tanto, su experiencia en todos los procesos, debe ser la mejor posible". Así opina  Daniel Espejo, Country Manager de Klarna en España. Una aún joven compañía líder en fintech, con una metodología “que nos permite ser muy ágiles y flexibles a corto plazo” pero  “con estrategia a largo plazo bien definidas”

Daniel Espejo, comenzó su carrera en el mundo fintech en 2012. Desde entonces,  dice, “mi pasión es construir experiencias profesionales y personales”. Por ello  “siempre estoy ávido de nuevos aprendizajes”. Aprendizajes compartidos con otros ponentes y asistentes en Spain Retail Congress.

Desde este enfoque customer centric, “para nosotros forma parte de nuestro ADN desde el inicio y es uno de nuestros factores diferenciales con respecto a otras compañías como las entidades de banca tradicional”, avanza a continuación para D/A Retail, su visión sobre el sector, el momento impredecible y de cambio

EL ENTORNO

Los comercios pueden aumentar sus ventas, incrementar el valor medio de los pedidos y conseguir que los clientes vuelvan más a menudo, si les ofrecen la libertad de pagar cómo y cuando quieran y sin intereses

Como ponente en el evento, ¿cómo resume brevemente el momento actual para el sector en su conjunto: impredecible, complejo, volátil, ambiguo? . ¿Se pueden predecir los cambios en el mercado a tres o cinco años vista?
Vivimos momentos de incertidumbre, pero es posible adelantar cómo se adaptará el mercado a ello si se tienen en cuenta los cambios de hábitos en los consumidores que la pandemia está generando.

Un ejemplo de ello lo muestra nuestro estudio ‘Tendencias de compra en la nueva normalidad’: indica que la mitad de los españoles haremos las compras online este año. Esa tendencia prevalecerá después, ya que hay que tener en cuenta que las cifras los jóvenes son aún mayores: un 70% de la generación Z comprará online.

Nueva era. En su opinión, y en una palabra, ¿Hay que Reinventar el Retail o Construir el Nuevo Retail?
Se trata de reinventar el retail sobre una base que debe tener presente todo el sector: el consumidor debe ser siempre el centro de todo. Para ello, todos los retailers se pueden servir de nuevos enfoques como los que aportamos desde Klarna, para que el consumidor tenga más libertad de pagar cómo y cuando quiera.

¿Se presentan más oportunidades, riesgos o retos?. En el caso de su sector y tamaño de empresa, son mayores las oportunidades o los retos? ¿En qué modelos de negocio se deben transformar las compañías?
El contexto añade incertidumbre y retos para todo el sector, pero no todas las compañías sabrán adaptarse a los cambios de los hábitos de los consumidores y del mercado de la misma manera.

Los modelos de negocio que mejor sabrán responder a esta situación son aquellos que tengan siempre al cliente como eje y ofrezcan las mejores experiencias y libertad posible para los consumidores.

¿Cuáles son los 3 retos del sector Retail en general, y de su sector en particular, frente a este entorno impredecible? ¿Y las oportunidades?
En primer lugar, un reto para todo el sector es que sepan adaptarse a los nuevos hábitos que los consumidores han adquirido por la situación de Pandemia. Estos cambios suponen una mayor preferencia por el canal online, pero también una preferencia por productos más cómodos para el hogar y otros adaptados a la nueva noramlidad, tal y como indica nuestro reciente estudio.

En segundo lugar, los retailers también tienen el reto de ofrecer la mejor experiencia para el cliente posible. Esto implica desafíos en muchos aspectos, desde que integración omnicanal de los canales sea completa y sin fallos para ellos hasta que los procesos de compra online sean sencillos y cómodos y no generen abandonos en la web.

En tercer lugar y último lugar, los clientes cada vez demandan más una mayor libertad para pagar cuándo y cómo quieran, pero sin intereses y de manera sencilla.

De hecho, según nuestro estudio un 25% de los encuestados gastaría entre 50 y 100 euros más en sus compras de fin de año si pudieran elegir una alternativa de pago flexible que les permitiera pagar en plazos y sin intereses, mientras que casi un 20% gastaría entre 100 y 200 euros más si tuvieran esta opción de pago.

Las  compañías que estén más preparadas para adaptarse a estos cambios y tendencias, tengan al cliente como eje central de su estrategia y procesos y apuesten por la libertad y flexibilidad en los pagos, tendrán una ventaja competitiva significativa

Retail sin contacto. La crisis sanitaria ha acelerado el movimiento “Low Touch Economy”. Más comercio electrónico, menos tráfico en tiendas físicas, pagos y entregas sin contacto. Los retailers aceleran en sus capacidades digitales. ¿Cómo dar el paso sin perder la esencia del comercio, la cohesión social?
El factor principal es no perder nunca de vista el enfoque de que el cliente debe ser el centro de todo y que, por tanto, su experiencia en todos los procesos, desde que visita la tienda o el portal web hasta la compra, debe ser la mejor posible.

Para nosotros como Fintech, este enfoque customer centric forma parte de nuestro ADN desde el inicio y es uno de nuestros factores diferenciales con respecto a otras compañías como las entidades de banca tradicional.
Comercio conectado. Tecnología, experiencia de cliente, personas, gestión responsable y sostenible. ¿Qué papel para cada uno y en qué orden?
Las personas son el pilar fundamental del comercio y la relación que tengamos con ellos determinará si ofrecemos un buen servicio. Es por eso que la experiencia de cliente es clave para nosotros.

Después, la tecnología nos da las herramientas que puede ayudarnos a mejorar esa relación. Por último, nosotros creemos que la gestión responsable y sostenible no debe quedarse solo en una cuestión de palabras o etiquetas, es un factor que debe formar parte de toda la actividad del negocio.
Retail con propósito, marca Valor frente a marca Valores, exigen los consumidores. ¿Es posible, viable, obligado?. Las claves .
Los consumidores buscan cada vez más marcas comprometidas y que se identifiquen con valores positivos.

Esto no ha cambiado con la Pandemia sino que se ha visto reforzado: según la consultora Capgemini ha ocurrido justo lo contrario: el 67% afirma que será más consciente de la escasez de recursos naturales debido a la crisis del Covid-19, y el 65% comenta que tendrá una mayor conciencia sobre las repercusiones de su consumo general en la nueva normalidad

LOS MENSAJES EN SPAIN RETAIL CONGRESS

El enfoque. 3 pinceladas sobre el enfoque de su presentación en SRC20
Mostrar a los comercios que vender con Klarna aumentará sus ventas, incrementará el valor medio de sus pedidos y sus clientes quedarán más satisfechos. De esta manera, volverán más a menudo.

Además, sabrán que estarán en buenas manos, ya que las mejores marcas a nivel global, como H&M o JD Sports, ya trabajan con nosotros.

Por último, también reflejaremos cómo nos adaptamos completamente al negocio específico del comercio y cómo nuestra tecnología está integrada con las plataformas de ecommerce más populares, como Prestashop y Shopify.
La misión. Y 3 motivos que animen a los comerciantes y a otros profesionales del sector a compartir experiencias en SRC20
En primer lugar, porque es un evento que ofrecerá respuestas a las necesidades del sector y donde abordaremos todos los retos y oportunidades que tenemos por delante.

En segundo lugar, porque lo organizan entidades de reconocido prestigio y tan representativas como la Confederación Española de Comercio y a D/A Retail- Distribución y Actualidad.

Y por último, porque es un punto de encuentro para muchos profesionales de todas las áreas y departamentos, emprendedores y personal del ámbito académico. Esto nos aportará grandes oportunidades y múltiples perspectivas para todos.
El mensaje – uno solo- a transmitir que de conseguirlo le hiciera salir satisfecho de su participación en SRC20
Es posible que los comercios aumenten sus ventas, incrementen el valor medio de los pedidos y consigan que los clientes vuelvan más a menudo si les ofrecen la libertad de pagar sin intereses y cómo y cuando quieran.

Y un apunte . Entre lo “urgente” (las necesidades puntuales, ágiles de hoy) y lo “importante” (el mañana). ¿Cómo equilibrar la planificación estratégica en corto, con el medio y el largo plazo?
Roger Federer dice que debemos creer siempre en nuestros planes a largo plazo, pero necesitamos los objetivos a corto para inspirarnos más. Es una visión que compartimos.

En Klarna planteamos estrategias a largo plazo bien definidas, pero como Fintech alejada del modelo de un modelo de banca más tradicional y que comenzó como una Startup en Suecia, también tenemos desde el inicio en nuestra cultura de organización unas metodologías que nos permiten ser muy ágiles y flexibles a corto plazo.

De esta manera, estamos mucho más equilibrados para afrontar cualquier reto.

KLARNA

” En Klarna, dice Daniel Espejo,  hacemos las compras smoooth. Con Klarna, los consumidores pueden comprar ahora y pagar después, para tener todo lo que quieran hoy mismo. La oferta de Klarna para consumidores y retailers incluye pagos, compra social y finanzas personales.

Más de 200.000 marcas, incluidas H&M, Inditex, Mango, Adidas, IKEA, Expedia Group, Samsung, ASOS, Peloton, Abercrombie & Fitch, Nike y AliExpress, ya disponen de la innovadora experiencia Klarna en compra online y/o en punto de venta. Klarna es la fintech mejor valorada de Europa, con un valor de 10.650 millones de dólares y es una de las fintechs privadas más grandes a nivel global. Klarna fue fundada en 2005, tiene más de 3.500 empleados y está presente en 17 países”