Desafío omnicanal. Primer supermercado físico “Amazon Fresh” en Europa

Amazon acaba de abrir su primer supermercado "Amazon Fresh" en el Reino Unido. Al tiempo, extiende su red online, con igual enseña-marca, "Fresh" de Madrid a Barcelona. La apuesta omnicanal es clara.

(Por Alicia Davara)

Los compradores españoles mantienen en  buena parte la elección de compra en las tiendas físicas, limitando no obstante la permanencia en ellas. En paralelo, crece la tendencia a utilizar todos los canales online. La omnicanalidad, es un hecho. Los retailers deben mejorar sus propuestas y la experiencia de compra

En plena tormenta mediática “tienda física versus ecommerce”, Amazon llega a Europa con su primer supermercado “Amazon Fresh”, más grande que su formato “Go” de Estados Unidos

La primera tienda está ubicada en Ealing, en el oeste de Londres (Reino Unido). con el formato “Amazon Fresh”, más grande que las tiendas de conveniencia de Amazon Go, implantadas en Estados Unidos hace cuatro años, donde cuenta hoy con dos docenas de ellos,  en ciudades como Seattle, Chicago, Nueva York y San Francisco.

Con Amazon Fresh, en Londres, la marca realiza su primera expansión física fuera de Estados Unidos. El líder del ecommerce mundial, busca generar una cadena de tiendas, que, al igual que en su modelo GO, utiliza su tecnología de pago automático, sin contacto de clientes con trabajadores

Integración On y Off

La implantación de sus primeros supermercados físicos fuera de Estados Unidos, como la reciente apertura en España de su tienda online de alimentación Amazon Fresh, funcionando ya en Madrid y Barcelona, demuestra como el debate no es hoy “tienda física versus tienda online.” Cerrar el círculo omnicanal es el objetivo, buscado por los retailers, con muchas lagunas y retos por resolver

El comercio electrónico en general, muestra en España signos de aceleración. Una tendencia iniciada hace un lustro que se ve impulsada por los nuevos hábitos de compra surgidos en los últimos meses de crisis sanitaria. De hecho, España ocupa el tercer lugar en el mundo,  solo por detrás de  Argentina y Singapur. Por delante de Brasil y el Reino Unido, con crecimientos en torno al 35 %

Las tiendas físicas

En paralelo, crece el debate en España sobre las preferencias de los consumidores para realizar sus compras. Estos días de conocían los resultados de un estudio de Ipsos que analizaba la evolución de las nuevas formas de comprar que han adoptado los ciudadanos en el último año.

El aumento de las ventas en los canales online, se muestra como una tendencia creciente e imparable.

En el estudio de Ipsos se afirma también cómo la  tienda física continúa como el canal de compra favorito para un 74% de consumidores en España, frente al 23% que lo hace de manera online. En concreto, en este contexto de pandemia, donde el miedo al contagio sigue siendo elevado entre la población, el canal online está siendo utilizado para limitar el tiempo que pasan los consumidores en la tienda física.

Compra más rápida

De media, el 59% de la población mundial afirma tomar medidas para poder pasar el menor tiempo en el canal presencial, algo que también declaran el 63% de los españoles, convirtiéndose en el segundo país europeo más concienciado en ese sentido, aunque muy en línea con el resto de países analizados de la UE: Reino Unido (64%), Italia (62%) y Francia (61%), siendo Alemania el país que menos medidas toma en este sentido (52%).

Aunque hacer la lista de la compra antes de ir a la tienda física es la medida más adoptada por los consumidores (58% de media global) para limitar el tiempo que pasan en el canal físico, otras medidas vinculadas al canal online están en auge.

De media, el 34% busca con antelación rebajas/ofertas o promociones; un 27% busca la mejor opción del producto que quieren antes de acercarse a comprarlo; y un 25% afirma que mira en online si lo que necesita comprar está disponible en la tienda, para no desplazarse en vano.

Este trabajo de búsqueda de información previa en el canal online es más común entre los padres y millenials y se realiza para cualquier categoría de producto, incluso para la compra de alimentos.

El reto de la experiencia de compra

No obstante, el auge de la omnicanalidad trae consigo una demanda de los compradores para mejorar la experiencia de compra, queriendo adoptar en cada uno de los canales lo mejor o las ventajas del otro.

Así, en el online, de media global, 7 de cada 10 ciudadanos entrevistados han experimentado problemas al realizar sus compras, siendo los plazos de entrega la mayor barrera a superar, seguido de que los artículos que se han querido comprar se han agotado tras cargarlos en la cesta o que la cantidad de mails recibidos una vez se ha realizado la compra incomodan al consumidor.

 Las demandas para el canal físico pasan por aumentar las opciones de pago, tener la posibilidad de comprobar el inventario de manera online antes de ir a la tienda o la inclusión en web/app de un sistema para encontrar los artículos de manera sencilla.

La mayor experiencia de compra  es,  en la actualidad, el gran reto para los gestores de las empresas de retail. La integración de canales, sin distinción de tiendas, físicas, electrónicas o sociales, es un hecho. Amazon, una vez más, sería el ejemplo de cómo el comprador en la actualidad no limita sus expectativas a un canal de compra u otro.  El consumidor elige una marca, sea el canal que fuere. Lo que importa es la enseña y la relación con ella.