El ticket de compra de ecommerce crece un 38,29% hasta los 367,05 euros

El comprador online medio tiene una edad de 41 años, reside en Madrid, prefiere los marketplaces y aprovecha las campañas de ofertas y descuentos como el Black Friday. Identifica el retraso de la entrega del pedido como el principal motivo de las reclamaciones, donde el reembolso íntegro del importe surge como la solución preferida. 

Son algunas de las conclusiones del segundo Estudio sobre el Consumidor Digital en España, realizado por Confianza Online y publicado en la Semana de Internet que muestra cómo ha evolucionado el comprador ecommerce nacional en los últimos cinco años. 

En 2023, el ecommerce experimentó un incremento tanto del número de pedidos como del ticket de compra, un 61,81% más de transacciones y un 38,29% más de ticket con respecto a hace cinco años, alcanzando un gasto medio por persona de 367,05 euros. 

En este último lustro, se ha percibido un mayor número de mujeres comprando en internet. Según datos recopilados hasta el año 2019, se observaba una tendencia al alza en el número de consumidores online masculinos, con un aumento del 3% entre 2018 y 2019. Sin embargo, a partir del año 2020, este escenario ha cambiado notablemente, con un incremento anual medio del 5% en la participación de las mujeres en las compras digitales a nivel global.

Esto se ha traducido en un aumento del 21% de “mujeres digitales” en los últimos cinco años, equilibrando la proporción de género actual en un 49% de mujeres y un 51% de hombres. 

Y son las mujeres las que en este periodo de referencia han incrementado su ticket medio anual en un 54,74%, frente al 32,50% observado en el gasto de los hombres que, históricamente han gastado más que las mujeres en sus compras online, demostrando que también en términos de poder adquisitivo, se ha reducido notablemente la brecha de género en los últimos cinco años. 

El estudio revela una brecha generacional en disminución, con un aumento notable del 78,13% en el número de consumidores de más de 50 años, especialmente entre los 70 y 80 años, indicando un claro acercamiento generacional a las herramientas digitales. 

En términos de gasto promedio, los usuarios de entre 50 y 60 años lideran la tabla, con un gasto medio de 361,42€ en sus compras online, siendo aquellos de 58 años los que registran el ticket medio más alto, alcanzando los 493,56€. 

Al analizar los tres sectores con mayor volumen de compras y gastos, se observa que el consumidor medio de 36 años tiende a adquirir productos electrónicos, mientras que aquellos de 39 años prefieren decorar sus hogares y los de 41 años optan por realizar compras en multitienda. Sin embargo, entre los consumidores más jóvenes, con 18 años, se observa una preferencia por comprar o contratar productos y servicios de telecomunicaciones. Por otro lado, incluso en este periodo, el consumidor más longevo, con 94 años, muestra su interés en realizar compras en multitienda, demostrando así la diversidad de perfiles de consumidores online en todas las franjas de edad. 

La logística, principal incidencia

En cuanto a las reclamaciones, las incidencias en la logística son la principal queja de los consumidores. Dentro de esta categoría, destacan los retrasos en la entrega (31,17%) y las entregas incorrectas o incompletas (15,11%). 

La segunda problemática más frecuente está relacionada con el ejercicio de las garantías (16,15%), una tendencia que se mantiene en aumento año tras año. 

“Las conclusiones del estudio resaltan la necesidad de abordar de manera efectiva los desafíos logísticos y garantizar una experiencia de compra sin contratiempos para los consumidores online, cada vez más exigentes en términos de calidad del proceso, sin importar su procedencia ni sus competencias digitales”, señala Tiziana Tallaro, directora general de Confianza Online. 

La solución más solicitada por parte de los consumidores es la devolución del importe pagado por su compra o contratación, lo cual ocurre en más del 45% de los casos, seguida por la entrega adecuada de los pedidos, en aproximadamente el 30% de las incidencias reportadas. Además, en consonancia con la tendencia al alza de las reclamaciones relacionadas con las garantías, la reparación y el reemplazo del producto representan más del 10% de las quejas recibidas.