Retailers mobile-first. Llegar a un usuario exigente con múltiples puntos de contacto

Carlos García, channel sales strategic partner manager de Google, durante el evento #MakeMeSell, organizado por Make Me Reach en colaboración con D/A Retail e IPMARK

Carlos García, channel sales strategic partner manager de Google, durante el evento #MakeMeSell, organizado por Make Me Reach en colaboración con D/A Retail e IPMARK

Los dispositivos móviles y, en particular, el smartphone, se han convertido en un punto de contacto relevante en el viaje del consumidor. Basta una cifra para confirmarlo. Más de la mitad de los usuarios pasan conectados a su teléfono móvil una media de tres horas al día. Una oportunidad para los retailers, aunque también, un nuevo campo de batalla.

Para Carlos García, channel sales strategic partner manager de Google, la solución se halla en conseguir ser relevantes para los usuarios. Consumidores que, con el auge de los dispositivos móviles, se han vuelto más curiosos, exigentes e impacientes.

Tal y como ha señalado García durante su presentación en el evento #MakeMeSale, organizado por Make Me Reach en colaboración con IPMARK y D/A Retail, los nuevos puntos de contacto han originado que un 15% de las búsquedas sean nuevas. Que se hayan incrementado aquellas dirigidas a la compra de un determinado producto. O que más usuarios (+44%) soliciten ya la entrega de su pedido en el mismo día.

Además de los cambios en el propio comportamiento del usuario, el portavoz de Google también espera la aparición de un viaje de cliente más enrevesado. Se calcula que para 2020 cada usuario cuente con siete dispositivos conectados en su hogar, lo que supondría la presencia a nivel global de 20.000 millones, entre tabletas, smartphones, altavoces inteligentes o vehículos conectados, entre otros.

Ante un usuario más exigente e impaciente y un ‘customer journey’ más fragmentado, García ha recomendado estar presente “en el dispositivo adecuado en el momento adecuado”. Reducir cualquier fricción durante la etapa de compra del cliente y confiar en la automatización para acelerar el negocio.

Un viaje de cliente sin fricciones

Conseguir que el usuario pase de una fase a otra de manera fluida es el objetivo que persigue Facebook con el proyecto Zero Friction Future. Una serie de herramientas a disposición de los retailers que ayudan a retirar las barreras que existen entre el comerciante y los consumidores.

Según ha explicado Jose María González, retail client partner de la compañía, el dispositivo móvil “es el pegamento para la mejora de la fase de compra. Es donde están los usuarios y con lo que quieren interactuar”. Y ha recordado que a pesar de que el 90% de las transacciones se realicen en el punto de venta físico, la “inspiración” – el momento de búsqueda de la necesidad- ocurre en el terreno digital en el 60% de los usuarios.

El portavoz de Facebook ha subrayado el deseo de gran parte de la generación millenial (80%) de vivir experiencias personalizadas con la marca. Y ha destacado la importancia de contar con las aplicaciones de mensajería entre sus canales de atención al cliente, ya que “el 53% de los usuarios están dispuestos a tener relaciones comerciales si éstos están integrados”.

Interacción con realidad aumentada

Por su parte, Julio Simal, sales director de Snapchat, ha mostrado a los asistentes ejemplos de cómo podrían los retailers aprovechar la realidad aumentada para interactuar con los usuarios. Porque, a diferencia de un formato publicitario convencional, las lentes de la plataforma suponen un 32% más de ‘engagement’ y un 50% más de emoción, además de aumentar por cuatro la retención de la marca en el usuario.

Mientras que Aleix Casals, senior client partner de Twitter, ha desvelado las claves mediante una marca conseguirá contactar con los clientes potenciales a través de la red social. La primera, “lanzar algo nuevo, ya sea un vídeo, un producto o una tienda” y “conectar con lo que está pasando”.  

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