Mercadona, Zara, Macy’s. Tres enfoques cliente
“No importa cómo, cuándo o dónde nuestros clientes prefieren explorar o comprar. Lo que importa es construir relaciones más profundas y a largo plazo con ellos” Con esta filosofía, Terry J. Lundgren, presidente de Macy`s está transformando sus tiendas en auténticas Store 3.0. Tablets para información y venta online, kioscos interactivos o recibos digitales que le permiten crear una experiencia de compra única. Innovaciones tecnológicas, a modo de prueba “conscientes de que no todas las ideas tendrán éxito a largo plazo”
“La mejor tecnología es la satisfacción del cliente” expresaba Juan Roig, presidente de Mercadona, en la presentación de resultados. Ejemplo de gestión, poco hay que no se haya oído, dicho, escrito y leído estos días. Frases resumen de una filosofía austera en busca del céntimo a ahorrar al cliente, puntera en conquistar al público, generadora de riqueza y de empleo. Con hueco aún en España. En unidades y provincias –Navarra el año próximo- o en entrada en nuevos sectores marcablanquistas, como el próximo, el de las cápsulas de café, cafetera incluida. Nada se le resiste, salvo el e-commerce y el mercado exterior. ¿Italia? quizás con nuevo modelo y sin Hacendado.
Y está Inditex, que no para de crecer. En ventas, en tiendas, en países. Es nuestra marca más internacional, en 80 mercados con 5.500 tiendas y amplia experiencia eCommerce que ampliará a China en este año. Con nuevo concepto de Store en la Quinta Avenida de Nueva York, la más emblemática calle comercial del mundo. Más de 3.000 m2, 450 empleados, cinco escaparates y una fachada de 23 metros. Una tienda con un innovador desarrollo arquitectónico y de diseño interior en el que la sencillez deja paso al protagonismo de la moda. Belleza, claridad, funcionalidad, sostenibilidad. Cuatro principios y un solo fin, el contacto directo con el cliente.
Son tres enfoques diferentes con el cliente como protagonista. Tres perfiles de compradores, diversificados y coincidentes. A Zara, Macy`s, Mercadona, aún les queda recorrido. ¿El mismo y a la misma velocidad que la tecnología y los hábitos de los futuros clientes? El tiempo dirá.
EN CORTO
LADRAN LUEGO CABALGAMOS. Más de mil proyectos se han presentado a los E-commerce Awards, galardones destinados a reconocer a los principales actores del año en comercio electrónico que concede la Feria Expo E-Commerce. Mil candidaturas que dejan evidencia de la innovación y la inversión en un sector en el que aún no todos confían.
Pequeños retailers, grandes distribuidores, cadenas y marcas, pymes y menos pymes, que quieren optimizar sus procesos de venta, que requieren de soluciones avanzadas y específicas. Todos se dan cita en Madrid a finales de marzo. Esperan más de 10.000 visitas. ¿Quién dijo que el ecommerce no e ni será un canal tan fiero como lo pintan
ESPERANDO A GODOT. Última comparecencia de Lars Olofsson como máximo ejecutivo de Carrefour. Adiós a su gestión y con ella parón en su modelo Planet. Nueva estrategia para los hipers, con tres divisiones y tres direcciones, según tamaño y área de afluencia. Todo con el visto bueno de Georges Plassat, mucho antes del 1 de abril en que tomará las riendas del negocio.
El regreso a casa de Plassat podría suponer el retorno al modelo de siempre y con él al crecimiento. Las expetactivas para unos son grandes. Otros ven irremediable el próximo fin del modelo hiper. ¿O no tan próximo? Ahí están las cifras, en positivo, de Auchan, Leclerc o Casino. ¿Por qué a algunos les funciona?
