La tienda como emoción y experiencias
El mundo del retail siempre ha estado en continua transformación debido a factores como la situación económica, los cambios demográficos, el comportamiento de los clientes y las innovaciones tecnológicas.
Hoy en día, estos factores definen un momento de crisis económica, aparición de nuevos modelos de negocio y un mercado enfocado en la especialización, que además tiene un ritmo de cambio tan rápido, en gran parte debido a los cambios tecnológicos, que la solución es percibir esos cambios para reposicionarse a tiempo.
El máximo exponente del cambio que estamos viviendo es el de un nuevo consumidor, que ya no es sólo el centro del negocio, sino que puede definirse como “prosumer”: combinación de un productor y consumidor al mismo tiempo, puesto que está conectado, compra productos y servicios y los comparte en redes sociales y artículos en blogs.
Generando la confianza o rechazo que aporta las opiniones de los consumidores en internet y que tanto definen la fidelidad de los clientes. También es un consumidor concienciado con la sostenibilidad y nacido con un Smartphone entre las manos, lo que el crecimiento extremo de la venta online que nos espera, es ya un hecho irremediable.
Todo ello tendrá consecuencias, como el futuro descenso de número de tiendas físicas. Pero esto no supone una amenaza, al menos para Toshiba, sino una oportunidad para redefinir el marketing-mix del retail físico. Cuando la estrategia a seguir es la orientación al cliente, es sencillo ver el nuevo panorama como una ventaja competitiva. Un cliente proactivo y con acceso a transparencia de información, con gran confianza en las opiniones de otros usuarios en internet, requiere de un distribuidor que sus acciones de comunicación impliquen al producto y ofrezca ese valor diferencial tan buscado, como las emociones que despierta el producto en el cliente, y además, utilizar la tienda como medio donde ofrecer entretenimiento y nuevas experiencias. Este valor añadido en la tienda es la clave contra el showrooming que practica el nuevo “prosumer”, para compensar la diferencia de precio con el producto online.
Así, la estrategia omnicanal es clara y debe tener en cuenta a todos los canales desde el principio: tienda física, web, móvil, ecommerce, etc.No vale con estar On-Off si no hay sinergia entre todos los canales. Para ello, la tecnología es un elemento clave para que los distribuidores sobrevivan a lo que está por venir. Hay nuevas herramientas como Digital Signage, la tecnología iBeacon, Big Data,escaparates digitales, realidad aumentada, etc. Estas utilidades también aportan un mayor conocimiento del cliente, que puede generar nuevas maneras de atenderle. También ayudan a que cada canal contribuya a la generación de tráfico en el otro, lo que consideroprimordial actualmente y en el futuro.
Otra tendencia al futuro es que las tiendas ofrezcan conexión Wi-Fi y empiecen a utilizar detectores inteligentes. Así, los clientes utilizarán servicios basados en su ubicación dentro de las tiendas. Dará lugar a ofertas en tiempo real e individuales, ya que el consumidor podrá comprobar la disponibilidad de los artículos, encontrarlos, buscar artículos complementarios, etc. Este nuevo cliente omnicanal, exiguirá también un nuevo vendedor, que no sólo esté también equipado de dispositivos móviles, sino que sea un “especialista en soluciones” y uno de los motivos por los que los clientes vayan a comprar a sus tiendas.
Se trata de conocer aún mejor al cliente para facilitar su compra cuando sea y donde sea, encontrar las maneras de atraerle y hablar con él personalmente. Por parte de la marca, será imprescindible invertir en ella con una imagen diferenciada y valorada.
En definitiva, quienes conseguirán triunfar en la nueva era retail, no serán los más inteligentes o los que tengan mayor presupuesto, sino aquellos que se adapten mejor al cambio.
