TRIBUNA D/A RETAIL

Las tiendas hoy, especialmente las tiendas físicas, deben de ser capaces de ofrecer una experiencia distintiva y única al cliente. Para ello, deben invertir en dos áreas, en su personal y en la tecnología

(Por Jonathan Crane)

Hoy en día, el comercio  minorista está lidiando con el fenómeno “Amazonitis”. Amazon ha perturbado prácticamente todos los sectores del mercado minorista, (desde la restauración hasta la moda) y para poder sobrevivir, el comercio -en particular las tiendas físicas-, están teniendo que reinventarse para ser capaces de ofrecer a los clientes un motivo para incitarles a ir a sus tiendas.

jonathan-craneUno de los costes controlables en la venta minorista es el capital humano, y muchos comerciantes intentan reducir este coste, reduciendo personal.

Pero éste es un enfoque equivocado. Los empleados son el mayor activo de una empresa y, para los retailers en concreto, son sus emisarios y el principal contacto con sus clientes.

En una encuesta realizada recientemente por Microsoft, el 96% de las personas afirmaron que el servicio al cliente es crítico para establecer su lealtad a la marca y el mismo estudio reveló que el 54% de las personas esperan hoy un mejor servicio al cliente que hace un año.

Para adaptarse a este entorno cada vez más orientado al cliente, los empleados del retail deben ser más productivos y capaces, sentirse seguros y especializados en su área. Ahí es donde interviene la Inteligencia Artificial (IA). Un empleado digital, como Amelia de IPsoft, puede ser un socio para los humanos en multitud de funciones: por ejemplo, la formación de los nuevos empleados es una parte importante del negocio de cualquier retailer, y Amelia puede complementar los programas de formación y actuar como un recurso constante a medida que el nuevo personal aprende procesos y procedimientos.

Desde el punto de vista del cliente, un empleado digital como Amelia puede actuar como un “agente de susurros”; es decir,  asesorando a sus compañeros humanos, a los vendedores como ha hecho ya en la compañía  aseguradora Allstate, en la que Amelia ha colaborado con sus compañeros humanos en tiempo real en más de tres millones de llamadas, a los que ofrece sus conocimientos para mejorar el servicio en esas llamadas.

El mismo concepto se puede aplicar en el contexto del comercio minorista. Por ejemplo, en un supermercado, Amelia puede ser entrenada en una variedad de consultas acerca de recetas, cómo prepararalimentos o informar a un cliente si éste pregunta sobre opciones para condimentar la carne (un empleado podría no tener una recomendación de inmediato, pero podría encontrar una respuesta con la ayuda de su compañero, el empleado digital y además, las especias o salsas sugeridas podrían agruparse como un paquete y ofrecerse con un descuento. El alcance de la marca podría continuar después de la compra invitando al cliente a comentar online el resultado de la comida.

Fortalecidos por la Inteligencia Artificial, los empleados proporcionarán una mejor experiencia al cliente y obtendrán una mayor comprensión sobre los productos y servicios que venden, así como sobre los gustos y preferencias de sus clientes, lo que dará como resultado empleados y clientes más satisfechos.

El negocio minorista simplemente no puede darse el lujo de tener clientes que entran en sus tiendas con la intención de comprar, pero que terminan por irse con una impresión negativa a menudo causada por la falta de personal cualificado. En cada momento, los empleados deben estar disponibles para brindar una experiencia que los consumidores no puedan recibir en ningún otro lado. Y es el contacto humano cara a cara el diferenciador más importante de las tiendas físicas, y el aumento de la calidad de ese contacto a través de la Inteligencia Artificial puede marcar una diferencia real en las experiencias de compra.

Pongamos de ejemplo, un cliente que está buscando un traje.  Cuando va a la tienda, el dependiente, con la ayuda de Amelia o cualquier empleado digital, puede acceder rápidamente a datos personales sobre sus hábitos de compra, tallas y otros detalles, y, por lo tanto, dirigirle a las opciones recomendadas o las que más probablemente comprará. Después de probarse el traje, este dependiente puede ofrecer una opinión, sugerir elementos que complementen su elección y ofrecerle un paquete completo de artículos.

Un sastre estaría disponible en caso de que necesite modificaciones. Durante esta interacción, percibiría que el dependiente no sólo está tratando de realizar una venta, lo que hace que el cliente confíe en ese empleado, sino que está personalizando su experiencia con la marca. En esencia, la tienda ha creado una experiencia personal para ese comprador y ha establecido una conexión personal con él. No existe ese tipo de relaciones en Amazon, que se basa en un consumo sin rostro y sin fricciones ni contacto personal.

Llegados a este punto, como los minoristas se enfrentan a una amenaza existencial, la Inteligencia Artificial no es sólo una opción, sino que es una clave para su supervivencia. Y para tener éxito con la Inteligencia Artificial, los retailers no pueden tratar la tecnología como una prueba. Tiene que ser una inmersión completa y una prioridad estratégica.

(Jonathan Crane, es Director Comercial de IPsoft)

 

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