DEL CEO AL CIO ¿QUIÉN DEBE LIDERAR EL CAMINO HACIA EL RETAIL OMNICANAL?

rrhhLa frase, tan escuchada hoy, “el cliente en el centro del negocio”  va más allá de establecer nuevos parámetros y herramientas para un retail digital. Retailers de todo el mundo se enfrentan a el qué, cómo, con qué y sobretodo, con quién,  iniciar el camino hacia la omnicanalidad.

El consumidor multicanal, multitarea, con capacidad de cruzar información en todo canal y exigente de ver cumplidas sus expectativas, demanda una respuesta igual  sea cual sea el camino por el que llegue hacia la compra

Pocos son los retailers que pueden ofrecer hoy esa respuesta completa. Apuntemos la frase del CEO de Lewis. Hay que empezar por cambiar las organizaciones. Empezando por los equipos. “Yo mismo no estaba preparado haciendo, bien, lo que hacía ayer para lo que debo de hacer bien hoy”

Omnicanalidad, omnichannel. Un término de moda, todo el mundo habla de él, como síntoma de que por fin empezamos a creernos la necesidad de otro retail ante la llega de una nueva era.   Ya sabemos el qué. “Se trata de establecer un retail digital” decimos, oimos, escribimos, exponemos.  Primera duda ¿no será mejor hablar de un retail para el consumidor digital?

Dejando a un lado lo que pueden parecer disquisiciones linguísticas sin importancia- que la tienen y mucha- sin duda sabemos el qué. Es necesaria una “estrategia omnicanal con el cliente en el centro”

Falta ahora dar el siguiente paso. Conocer el  cómo. Empezando por la propia organización de las empresas. Hay que romper viejas barreras. Conviene volver a recordar el estudio de Accenture con los datos de directores de marketing de grupos de distribución y ecommerce. ¿Cuáles son los obstáculos, cuáles las barreras? Cinco identifica Accenture.

1. Dictadura del canal dominante. La cultura de empresa tiende a proteger los canales históricos frente a los nuevos canales digitales. Es necesario identificar las ventajas de cada canal para la experiencia del cliente. Para ello hace falta un cambio en la cultura corporativa situando a este, el cliente y su satisfacción, en el corazón de la empresa. Un porceso que debe iniciarse desde la cúpula, de arriba abajo.
2. Dificultad de conseguir una organización nueva óptima. Varios canales, varias respuestas con funciones a sincronizar. Hay que buscar una figura que logre infundir el pensamiento digital.
3. Gestión inadecuada de los recursos humanos. No caer en el error en establecer sistemas de compensación según el canal que impidan ver los beneficios de varios canales. Sin olvidar la formación, esencial para conocer pero también para inculcar una cultura de empresa digital.
4. Suplir las nuevas necesidades con herramientas simples, parciales, elegidas por los directores de tecnología y no por los responsables de marketing. Hay que buscar la implementación de herramientas integradas y flexibles.
5. Procesos rígidos que evolucionan de forma más lenta que la propia tecnología. Los procesos, flexibles, deben estar centrados en el cliente.
Vistos para debate el qué y el cómo, el quién, cuándo y con quién mencionados aquí quedan para el próximo análisis.  ¿Compartimos experiencias?

Deate en red. Esta es la pregunta ¿Quién debe liderar el camino hacia la omnicanalidad? Si quereís participar, podeís hacerlo aquí o en nuestra comunidad “Omnichannel by D/A Retail” en Linkedin. Nos vemos.

adavara@daretail.com

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