Un 54% de compradores cambiaría de marca si sufriera un retraso
Para un 77% de compradores de ecommerce, contar con opciones de envío flexibles, rápidas y adaptadas a sus horarios es una prioridad.
La logística de última milla se posiciona como un factor crítico para la fidelización, como parece indicar el hecho de que un 54% de consumidores españoles afirme no tolerar retrasos en los envíos y si estos se produjeran, cambiaría de marca.
Según datos del informe Ecommerce Outlook 2025 de Packlink, pese a que el 72% de los compradores se declara satisfecho con el proceso de compra online en general, la entrega —su rapidez, la capacidad de seguimiento y el estado del paquete a la llegada— se erige como el eslabón más frágil de la cadena. Para el 77% de los españoles, contar con opciones de envío flexibles, rápidas y adaptadas a sus horarios es una prioridad que incide directamente en su decisión de compra.
«La evolución del comercio electrónico exige a las marcas una logística cada vez más personalizada y eficaz. Los consumidores ya no comparan solo productos, sino también experiencias», subraya Noelia Lázaro, directora de marketing de Packlink.
El informe desglosa las preferencias de los consumidores en cuanto a la entrega. El 28% prioriza el coste de envío, seguido del 23% que valora especialmente la rapidez —ya sea en el mismo día o al siguiente—. La posibilidad de personalizar lugar y horario es importante para un 22,8%, mientras que el 12,6% pone el foco en la flexibilidad de las devoluciones.
La entrega estándar gratuita continúa siendo la opción preferida: el 57% espera recibir sus pedidos en un plazo de dos días o más. Sin embargo, cuando se trata de pagar por servicios premium, las posturas se polarizan. El 47% de los españoles no está dispuesto a pagar un extra, frente a un 45% que sí abonaría entre seis y siete euros por recibir su pedido el mismo día, al día siguiente o en una fecha concreta.
La experiencia logística influye cada vez más en la decisión final de compra. Entre los factores que más incentivan el cierre de una operación destacan el seguimiento en tiempo real (38%), la garantía de entrega en un día y hora determinados (38%) y la posibilidad de agrupar varios artículos en un único envío (33%). También cobran relevancia la flexibilidad en los plazos (32%) y la personalización de la entrega (30%). Las opciones sostenibles, aunque aún minoritarias, son valoradas por el 19% de los encuestados.
