Las devoluciones online alcanzarán los 13.300 millones de euros en España en 2025
La elevada tasa de devoluciones en sectores como la moda, el calzado y la electrónica está afectando la rentabilidad de los minoristas.
Las devoluciones en el comercio electrónico español han pasado de ser un proceso operativo a convertirse en uno de los principales retos de rentabilidad y fidelización para las marcas. Así lo pone de manifiesto el Informe Benchmark Anual de Devoluciones España 2025, elaborado por ZigZag.
El estudio estima que el volumen de devoluciones online alcanzará los 13.300 millones de euros a finales de 2025, con un impacto directo sobre los márgenes, la eficiencia logística y la experiencia del cliente. La elevada tasa de devoluciones, especialmente en sectores como la moda, el calzado y la electrónica, está afectando la rentabilidad de los minoristas por los costes de tramitación, la menor disponibilidad de stock y la complejidad de las devoluciones transfronterizas.
El informe analiza en detalle el perfil de los consumidores que más devuelven y su influencia en la rentabilidad del e-commerce. Destaca el peso de dos grupos: los “devolutores reincidentes” y los “devolutores tardíos”. Aunque solo representan el 24% de los compradores online, concentran el 47% del total de devoluciones.
Los reincidentes (11% del total) generan el 23% de las devoluciones, con un valor estimado de 2.600 millones de euros, y una tasa cercana al 48%. Los tardíos, que suponen el 14%, son responsables del 24% restante. En ambos casos, el comportamiento es especialmente frecuente entre jóvenes de la Generación Z y Millennials, cuyos hábitos digitales están generando importantes ineficiencias logísticas.
Generación Z: el nuevo desafío del e-commerce
El estudio también evidencia diferencias generacionales en las prácticas de consumo online. Uno de cada cuatro compradores en España practica el “bracketing” (comprar varias tallas o colores con intención de devolver), cifra que asciende al 35% entre los jóvenes de la Generación Z.
Asimismo, el tiempo medio de devolución es de 9,1 días, y el 32% de los consumidores tarda más de 10 días en completar el proceso, lo que bloquea el stock y reduce el valor de reventa. Entre los menores de 30 años, el 42% supera los 10 días, frente al 8,3% entre los mayores de 55.
El fenómeno del “wardrobing” —comprar productos solo para usarlos en un evento o subir fotos a redes sociales antes de devolverlos— afecta ya al 22% de los jóvenes españoles, según el informe.
España se sitúa entre los países europeos con mayor tasa de devoluciones online, con un 23,7% de los pedidos no alimentarios devueltos. Además, el 60% del gasto online español se destina a retailers internacionales, un dato que complica la logística de las devoluciones y eleva los costes para las marcas nacionales.
El estudio también revela que los consumidores españoles valoran las devoluciones rápidas, gratuitas y flexibles, aunque pocos están dispuestos a pagar por ellas, lo que agrava la presión sobre los márgenes de los minoristas frente a la eficiencia de plataformas internacionales como Amazon o Zalando.
La creciente complejidad del e-commerce y el aumento exponencial de las devoluciones sitúan a las marcas ante un nuevo reto estratégico: convertir la logística inversa en una palanca de fidelización y sostenibilidad.
El informe de ZigZag concluye que la agilidad en los reembolsos (menos de cinco días) y la flexibilidad en los métodos de devolución serán factores determinantes para mantener la confianza del cliente y mejorar la rentabilidad del comercio electrónico español.
