Informe D/A Retail. Seguridad, Ciberseguridad y Fraude en Retail

La crisis sanitaria desatada por la pandemia de coronavirus a comienzos de 2020 – todavía presente en multitud de países- marcó entre los retailers la necesidad de convertir los establecimientos en espacios seguros, con el fin de minimizar posibles contagios entre empleados y clientes. Abrieron el camino aquellos considerados servicios esenciales, como supermercados, farmacias y quioscos, a los que siguieron el resto de distribuidores, una vez finalizado el confinamiento del primer trimestre. 

La incorporación de gel hidroalcohólico en la entrada, el uso de guantes en las secciones de autoservicio o señales horizontales en el suelo que recuerdan la necesidad de mantener la distancia se han convertido en algunos de los elementos ya habituales en el retail físico. Y tecnologías como los sistemas de control de aforo, los códigos QR o los métodos de pago contactless ya son del todo conocidos por distribuidores, empleados y clientes. 

(Ver Informe D/A Retail Tecnologías para el punto de venta)

En un 2020 atípico, ante una crisis sanitaria que priorizó la seguridad sanitaria en el establecimiento, también ha resultado distinto el nivel de hurtos producidos en este último. Según datos de la Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras (UNESPA). la casi total paralización de la actividad económica entre marzo y junio ocasionó un descenso en los robos producidos en los comercios asegurados. 

Así, del total de 18.500 hurtos que se registraron en los retailers asegurados por la entidades de UNESPA en 2020, un 8,32% se produjeron en marzo, un 4,43% en abril, un 5,06% en mayo y un 7,12% en junio. Los meses que concentraron el grueso de los hurtos fueron enero, febrero y octubre, con un 12,15%. un 10,83% y un 9,78%, respectivamente. Por días de la semana, el lunes registró el mayor número de incidencias mientras que el domingo el que menos. 

Guadalajara resultó la provincia con la mayor probabilidad de sufrir un robo en un establecimiento (163,2%), a bastante distancia de Zamora, segunda (52,34%), Ávila (46,51%), Huelva (44,63%) y Toledo (43,03%). En el lado opuesto, Albacete, con una probabilidad de -45,5%, seguida de La Rioja (-40,13%), Huesca (-39,1%), Alicante (-34,77%) y Santa Cruz de Tenerife (-33,62%). 

Respecto a la cuantía perdida, en 2020, el botín resultó mayor en aquellos municipios con una población de entre 5.000 y 10.000 habitantes, que ascendió a los 1.450 euros. En el lado opuesto, las poblaciones de entre 250.000 y 500.000, con una gravedad de robos situada en los 1.115 euros. 

Por provincias, los comercios asegurados residentes en Soria soportaron el mayor valor del hurto, que alcanzó de media los 2.286,49 euros. Detrás de Soria, Palencia (2.016,35€), Salamanca (1.849,78€), Granada (1.766,29€) y Guadalajara (1.712,08€). En el lado contrario, Albacete (596,48€), Teruel (687,50€), Islas Baleares (797,72€) y Ciudad Real (850,09€). 

Guadalajara resultó la provincia con la mayor probabilidad de sufrir un robo en un establecimiento. Albacete, la que menos.

San Sebastián de los Reyes, en Madrid, se alza como la localidad que acumuló el mayor robo, un total de 10.431,98€, seguida a bastante distancia de Arona, en Santa Cruz de Tenerife, con 3.836,97€ y Valdemoro, en Madrid, con 2.670,72€. Las más afortunadas, Ciudad Real, con 217,19€, Torrent (Valencia), con 430,40€ y Algeciras (Cádiz), con 477€. 

Respecto al impacto que en el negocio ocasionaron los hurtos, los comercios de Zamora sufrieron los robos más graves (769,36%), seguida de Soria (731,26%) y Salamanca (645,77%). En el lado opuesto, Navarra (-90,8%), Málaga (-88,74%) e Islas Baleares (-86,89%). 

Mismos niveles en 2021

Desde la Asociación de Fabricantes y Distribuidores (AECOC), confirman este menor nivel de hurtos durante los primeros meses de la pandemia. No ha ocurrido así a lo largo de 2021, año en el que el número de robos experimentados en comercios ha aumentado un 16% por cada trimestre, recuperando a finales de año el nivel de hurtos experimentados en 2020.  

Con un total de 29.659 hechos delictivos en comercios registrados hasta noviembre de 2021, la Guardia Civil calcula haber cerrado el año en torno a los 33.488 que se registraron un año antes. Una cifra, sin embargo, un 40% inferior a los más de 55.000 delitos que se cometieron en 2018 y 2019. 

“Esperábamos que el levantamiento de las restricciones supusiera un gran crecimiento respecto a los datos de 2020 marcado por el confinamiento y el cierre de negocios, pero la realidad es que no se ha producido un aumento y los delitos comerciales siguen lejos de lo que sucedía antes de la pandemia”, aseguró Diego Alejandro Palomino, jefe del grupo de análisis criminal de delitos contra el patrimonio de la Guardia Civil, en el 24º Congreso AECOC de Pérdida Desconocida, celebrado en noviembre. 

2021 finaliza con la misma cantidad de hurtos que en 2020, un 40% inferior a los más de 55.000 delitos cometidos en 2018 y 2019.

Por tipología de delitos, los hurtos continúan protagonizando más de la mitad de los sucesos (63%), seguido en menor medida por los robos con fuerza (33%). Los robos con violencia apenas alcanzaron el 2,8%. De estos, un tercio acaban resueltos por las fuerzas policiales, excepto los robos con violencia, que se esclarecen en la mitad de los casos. 

Parte de este descenso se debe también al protocolo de denuncias in-situ aprobado en 2020 y que permite denunciar en el propio establecimiento a delincuentes identificados en el momento en que cometen un delito leve – esto es, hurto por valor inferior a 400 euros- con el objetivo de celebrar un juicio rápido. 

Una de las regiones donde más se ha extendido el uso de las denuncias in-situ es el País Vasco. Según datos de la Ertzaintza, desde la puesta en marcha de este protocolo, 489 de las 2.000 denuncias por hurtos leves se han gestionado a través de una denuncia en el propio establecimiento, con una tasa de éxito del 91% a la hora de formalizar la denuncia y de un 78% en la celebración de juicios rápidos, con un 97% de condenas. 

Parte del descenso se debe al protocolo de denuncias in-situ aprobado en 2020.

A pesar de este menor número de robos en Retail, todavía son cuantiosas las pérdidas que se cuantifican a causa de esta problemática. De acuerdo a los datos de AECOC, los hurtos, fraudes e ineficiencias en el comercio alcanzan un impacto de 1.800 millones de euros anuales, el equivalente a un 0,8% de las ventas totales del comercio. 

La Inteligencia Artificial (IA) se ha posicionado como una herramienta eficaz para detectar fraudes en ecommerce. Según recuerdan desde la firma de análisis de datos Shapelets, existen programas de IA que aprenden de las transacciones del pasado que fueron fraudulentas y que quedan guardadas en la base de datos de un comercio. Gracias a esta base de datos, los ecommerce pueden construir un sistema que aprende e identifica patrones ya conocidos para detectar si una transacción es una estafa o no. Estas métricas, añaden, servirán también para predecir la probabilidad de que una nueva transacción sea fraudulenta. 

Consum forma parte de la lista de compañías de distribución que a raíz de la pandemia de coronavirus se han visto forzadas a adoptar nuevas medidas de seguridad en su red comercial. Además de colocar en todos los accesos a las tiendas dispensadores automatizados de gel hidroalcohólico y guantes desechables, desde la compañía recuerdan que fueron la primera cadena de supermercados en implantar el uso obligatorio de las mascarillas por parte de los clientes. 

Carteles informativos recordando las medidas de seguridad sanitarias, mamparas de seguridad en las cajas de cobro, señalización horizontal en la cola de caja para respetar la distancia de seguridad – estas dos últimas, también en las secciones de corte- y protocolos de limpieza reforzados forman parte del imaginario actual de sus supermercados. Le acompañan un sistema automatizado de control de aforo, que gracias a los sensores ubicados en todos los accesos de la tienda, permite saber el número de personas que entran y salen del centro, calcular el aforo y transmitir en tiempo real dicha información a los televisores inteligentes situados en el establecimiento. 

“Este sistema automatizado tiene una total fiabilidad y transparencia, ya que puede ser consultado en cualquier momento por las autoridades competentes en la propia tienda, permitiendo de la misma manera disponer de históricos de cada una de nuestras tiendas por días y franjas horarias, relacionando el aforo real que hubiera con el máximo permitido”, explican fuentes de Consum a D/A Retail. 

En 2020, las ventas de la tienda online de Consum se elevaron un 58% hasta alcanzar ingresos por valor de 44,5 millones de euros. No obstante, según explican desde la cadena de supermercados regional, la seguridad de la información “es una gran prioridad desde hace varios años, independientemente del volumen de venta online que se produzca”. De hecho, la compañía cuenta con un equipo especializado en ciberseguridad dentro del departamento de Tecnología de la Información y Comunicación (TIC). Este equipo se encarga de auditar de forma periódica los sistemas y mantenerlos monitorizados para detectar de forma rápida los posibles intentos de ataque o brechas de seguridad, informan. 

Consum tiene un sistema automatizado de control de aforo y un protocolo de higiene para los pedidos de su tienda online.

Sí fue nuevo el protocolo de higiene en los pedidos online que propició la crisis sanitaria. Para la preparación de los envíos, la cooperativa de distribución alimentaria desinfecta el carro donde se preparan los pedidos en tienda y las cubetas para su reparto, así como los dispositivos que se emplean para este proceso. “Para garantizar la máxima higiene de estos productos, los productos frescos de mostrador (carne, charcutería y pescadería) y frutas y verduras a granel se embolsan en el mostrador, en una bolsa de papel debidamente sellada mediante una pegatina. Esta medida se tomó para que, durante el transporte y entrega en los domicilios, los alimentos frescos tuvieran una mayor protección”. 

Preguntados sobre cómo logra controlar los posibles robos o fraudes cometidos en la cadena de suministro, desde Consum explican que disponen de procesos que aseguran la trazabilidad del producto en todo su recorrido y con todos los medios de seguridad que protegen al producto en tienda. Cada año revisan y adaptan estas medidas y revisan posibles nuevas herramientas de seguridad. 

En 2022, Consum invertirá en un nuevo modelo de trazabilidad de temperatura, Cool Road, para el producto de última milla, que ayude, explican, a garantizar la frescura y calidad como parte de la seguridad. Así, “dispondremos de la trazabilidad completa hasta la llegada del cliente que cerrará el proceso”. 

La cooperativa cuenta con un equipo humano especializado en ciberseguridad, que audita los sistemas y los mantiene monitorizados.

En su día a día, la cadena de supermercados realiza una variedad de controles de productos. En la recepción de mercancía de proveedor, archivo en el almacén, en la preparación de los pedidos, un control de calidad por parte de nuestro personal de expediciones, control de los transportistas antes de la carga, seguimiento de los desplazamientos y control de aperturas de puertas, hoja de ruta y control por parte de la tienda en la recepción. 

“Respecto a las medidas que adoptamos en las tiendas, contamos con un número importantísimo de tiendas con servicio de vigilancia, sistema de cámaras de vigilancia en el 100 % de los centros, servicio de recogida de fondos en todas las tiendas, informando mediante cartelería que nuestros trabajadores no tienen acceso al dinero. Por otro lado, las tiendas cuentan con validadoras y contadoras de billetes, para evitar posibles fraudes con falsificaciones. Los productos más susceptibles de ser hurtados están protegidos electrónicamente y, en caso de no ser desactivados en el paso por el TPV, serán detectados por los sistemas anti-hurto con los que contamos”, informan.