Informe D/A Retail Tech: Innovación en sistemas de pago en 2023

A pesar del aumento del uso de los sistemas de pago electrónicos durante la crisis sanitaria, en la búsqueda de ganar seguridad en caja en la tienda física, nuestro país continúa siendo un país de efectivo. 

Lo demuestran los últimos datos publicados por el Banco de España. En su Estudio sobre hábitos en el uso del efectivo 2022, elaborado junto a Ipsos, un 99% de encuestados asegura contar y utilizar en sus compras dinero en efectivo, siendo un 64% los que afirman emplearlo de forma diaria. Tras el pago con billetes y monedas, se encuentran las tarjetas. Un 88% de encuestados dispone de alguna y un 86% las utiliza para comprar, pero solo un 32% asegura usarlas todos los días. Menor es el porcentaje de aquellos que utilizan de forma diaria dispositivos móviles – como el smartphone o el reloj inteligente-, un 7%, a pesar de que un 23% tiene este método de pago. 

Una tendencia similar se observa con Bizum, un sistema que está a disposición de un 44% de encuestados. Aunque un 36% asegura usarlo para pagar en comercios, solo el 1% lo emplea a diario. Fuera del mapa de pagos diarios se encuentran Paypal y las transferencias, a pesar de que un 18% y un 43% de encuestados lo tienen, y un 16% y un 37% lo usa de vez en cuando. 

El efectivo protagoniza los pagos de los usuarios con más edad, como muestra que un 70% y 71% de encuestados mayores de 45 y 55 años pagan en metálico sus compras diarias, pero también de los más jóvenes, tal y como indica que un 43% de usuarios entre 18 y 24 años emplea efectivo frente a un 32% de la tarjeta; y un 53%, entre 25 y 34 años frente al 48% que usan tarjeta. 

A pesar del mayor número de consumidores que afirman utilizar efectivo para sus compras diarias, el uso de billetes y monedas continúa empleándose para importes pequeños. Según datos del Banco de España, la media de pagos en efectivo en 2022 se situó en los 25,9 euros, frente a los 52,4 euros de la media de pagos con tarjeta. 

Más pago digital en grandes superficies

Los retailers también se han percatado de la popularidad del uso del efectivo. Un 46,3% de pequeños comercios y hosteleros encuestados asegura que la mayoría de sus clientes han empleado el efectivo en el último año, frente a un 34,7% que ha utilizado la tarjeta u otros medios. Un 96% concreta que el uso de monedas y billetes para pagar es algo diario; un 80% en el caso de las tarjetas, y un 34% en los dispositivos móviles. 

El uso del efectivo es menor, sin embargo, en las grandes superficies, donde predomina la tarjeta como método de pago más empleado. Ocho de las 10 empresas encuestadas por el Banco de España coinciden en que la mayoría de los pagos de sus clientes se realizaron con tarjeta u otros métodos de pago distintos del efectivo, y en seis se implementaron estrategias para incentivar el uso de otros sistemas de pago alternativos a los billetes y monedas. En estas empresas, el efectivo supone cerca de un 40% del importe total de las operaciones y todas ellas coinciden en que el dinero en efectivo no desaparecerá en el futuro. 

A pesar de la popularidad del efectivo, el uso de sistemas de pago alternativos a este va calando entre la población. Según datos de la última edición del Informe de Tendencias de Medios de Pago realizado por Minsait, nueve de cada 10 usuarios nacionales elige la tarjeta contactless para pagar en tienda física, siendo el segundo país europeo, tan solo por detrás de Reino Unido, con la mayor penetración de esta modalidad de pago. La rapidez, la facilidad del uso y la comodidad frente al efectivo son los atributos que incentivan la predilección de parte de la población por las tarjetas. 

En cualquier caso, los usuarios residentes en España tienden a emplear varios medios de pago – como se observa en los datos compartidos por el Banco de España-, y por ende, no existe previsión de que a corto plazo se abandone alguno. Según indican desde Minsait, de cara a 2030, uno de cada tres encuestados apunta a un empate técnico entre las tarjetas de pago y los pagos desde cuenta, estando en tercera posición el efectivo. Sobre este último, uno de cada siete lo ve como medio de pago de uso mayoritario en 2030. 

Respecto a los pagos desde cuenta, sigue ganando adeptos el uso de aplicaciones de pago entre particulares, siendo Bizum el más utilizado, con un 57% de usuarios. Sin embargo, la mayor parte de usuarios lo emplean para enviar dinero a familiares o amigos (82%), y aún son pocos los que lo aprovechan para comprar, ya sea en tienda física o en ecommerce. Por otro lado, los compradores que pagan con un dispositivo móvil se decantan por la modalidad de pago NFC (carteras digitales) – tal y como declara un 66%-, frente a otras opciones como el pago mediante QR o pago desde la app (in-app). 

Mayor conciencia sobre la variedad de métodos de pago

Cada vez son más los retailers conscientes de la necesidad de ampliar su catálogo de sistemas de pagos para reducir el número de carritos abandonados en ecommerce o salidas sin compra del establecimiento – sirve de muestra que un 56% de consumidores abandonen el carrito si no pueden pagar con su método de pago preferido, según una encuesta de Checkout.com-. De ahí que se observe una mayor adopción de las soluciones de un proveedor de soluciones de pago (PSP) en contraposición a la conexión directa con un banco o la instalación de un gateway. 

Según datos del Informe de Medios de Pago y Fraude Online 2023 de ADigital, un 57,8% de negocios reconoce emplear un PSP para procesar transacciones, frente a un 39,06% que opta por la conexión directa con el adquiriente y un 23,44% con un gateway. Una cuota, el del PSP, que resulta un 14,8% más alto que en 2020 y un 37,17% más que en 2019. La integración (60,95%), la cobertura – entendida como el acceso a medios de pagos o bancos locales- (51,56%), el servicio (45,31%) y los precios (32,81%) son los principales factores que motivan la elección de un proveedor de pagos. 

La tarjeta de crédito/débito sigue acaparando el mayor volumen de ventas en los ecommerce, con un 79% de encuestados indicando este sistema. Le sigue PayPal, con un 10%, la transferencia bancaria (6%) y la financiación o sistema BNPL (5%). La tasa de conversión  se sitúa entre un 70% y un 80% para un 28,3% de encuestados, seguido por el tramo 80%-90%, con un 26,42%. 

Los avances tecnológicos, las nuevas tendencias de compra, los cambios sociales acelerados por la pandemia, la diversidad de medios de pago, la seguridad de las operaciones, el auge del comercio online, la modernización de los puntos de venta… son algunos de los factores que, sumados, están transformando la forma de comprar y pagar de los consumidores. Un nuevo modelo, centrado en el cliente, el cual está siempre en evolución, actúa como verdadero dinamizador de la actividad comercial.

A medida que avanza la tecnología, los dispositivos conectados y el ecommerce continúa creciendo, aumentan las modalidades de pago. Tal y como revela Adevinta, del 97% de las personas que actualmente en España compran o venden online, 8 de cada 10 lo hacen como mecanismo de ahorro frente al contexto actual debido a la inflación1. Por su parte, la innovación en alternativas de pago da respuesta a las nuevas preferencias de usuarios y comercios, siempre bajo las premisas de máxima seguridad, confianza, y como punto crítico la omnicanalidad.

Los nuevos métodos de pago favorecen además de la omincanalidad, la atención presencial, online y vía chatbots, simplifican y automatizan las devoluciones, reembolsos y mejoran el proceso de venta y la gestión de los retailers. Hoy las tarjetas de crédito y débito conviven con medios de pago digital, que triunfan entre los más jóvenes, que prefieren utilizar wallets a través de smartphones y smartwatchs, pagar utilizando Bizum , códigos QR o email. 

Un ejemplo dentro de este ecosistema son las soluciones que transforman un smartphone en un terminal de pago o el Scan & Pay, que permite al cliente escanear el código QR del producto deseado utilizando una aplicación ad hoc y realizar el pago sin pasar por caja y sin colas. A su vez, el Live Shopping permite comprar productos en tiempo real interactuando en una sesión one to one con el vendedor obteniendo recomendaciones personalizadas. Es el híbrido perfecto entre la conveniencia de comprar desde casa y la experiencia en tienda y ayuda a los comercios a agregar el toque humano a sus procesos de ventas digitales.  

Todo parece indicar que el metaverso será parte del ecosistema de compras proporcionando un nuevo canal de venta a los retailers, utilizando cualquier medio de pago, incluyendo blockchain o monedas digitales. 

Otra modalidad emergente es Pay by link que permite a las empresas enviar pagos a través de un enlace o código QR eliminando la necesidad de procesar manualmente los datos de la tarjeta de crédito o la información bancaria no segura. 

A todos ellos se suman medios de pago alternativos, tanto online como presencial, como Bizum, Buy Now Pay Later (BNPL) o la realidad aumentada. En paralelo, los avances en biometría adaptada al pago permiten identificar al usuario mediante reconocimiento digital o facial. 

La IA gana también protagonismo y plataformas de mensajería populares como Facebook, Messenger, WhatsApp y WeChat, permitirán que los usuarios compren productos, reserven citas y obtengan atención al cliente, todo dentro de la aplicación que usan a diario, sin salir de ellas. 

En este nuevo universo, el éxito de todas estas tendencias dependerá de los proveedores de servicios de pago y de su capacidad para ofrecer el máximo valor y seguridad para el cliente final. El objetivo es ofrecer a los clientes todas las opciones de pago posibles en todos sus canales de venta, tanto presencial como online.

La gran pregunta es ¿qué pasa con el efectivo? Hoy por hoy no se puede hablar de su desaparición, pero sí de su pérdida de relevancia. Según el Banco de España, ha habido un aumento del pago con tarjeta entre los mayores de 65 años y los consumidores más jóvenes, entre 18 y 24 años, realizan sus compras principalmente con tarjeta y por medio de aplicaciones móviles.2 Este auge del “sin efectivo” se justifica en la adopción generalizada por parte de los comercios de medios de pago alternativos y en la comodidad que esto supone a los usuarios, que incluso pueden fraccionar o financiar el pago. A ello se añade una realidad menos conocida: cobrar en efectivo es costoso, es menos rentable y operativo para los comercios. La gestión de efectivo requiere más recursos humanos y ofrece mayor posibilidad de cometer errores.

Se puede afirmar que la diversidad de medios de pago tiene un impacto positivo en la economía, al simplificar y facilitar las compras y promover la omnicanalidad, que es la verdadera demanda de los consumidores. Hasta no hace mucho, el proceso de compra online se frustraba por el exceso de fricciones en el momento del pago. Hoy esos problemas son historia.

Ladislao López, 

head of grocery de Worldline Global Services & Verticals en Iberia

Los métodos de pago online han ido evolucionando con el paso de los años y muchas marcas ya están implementando múltiples nuevas soluciones en sus plataformas. Según el último informe de Clearpay, los consumidores españoles buscan más contención y control de sus presupuestos; un 68% prefiere controlar sus gastos, ahorrar y prevenir, mientras un 65% se lo piensa más que antes a la hora de hacer un gasto extra. Ante esta situación, el Buy Now Pay Later (BNPL) ha experimentado un gran crecimiento, hasta situarse como el tercer método de pago elegido por los consumidores a la hora de realizar compras online, solo por detrás del pago con tarjeta y de otros sistemas de pago sin aplazamiento. 

El perfil de los consumidores ha cambiado en los últimos años: ahora tienen nuevas sensibilidades y buscan alternativas ante las restricciones presupuestarias marcadas por un contexto económico incierto. Así, se encuentran más comprometidos con marcas que se alinean con sus mismos valores, estilo de vida e impacto en la sociedad y el medio ambiente. Se caracterizan por la conciencia por el cuidado y por adoptar actitudes y comportamientos orientados a un consumo cada vez más sostenible. Además, la transformación digital ha llevado a que la Generación Z y los Millennials hagan un mayor uso de las nuevas tecnologías para hacer sus compras, de hecho, el 77% de los clientes de Clearpay pertenecen a estas generaciones.

La misión de Clearpay como plataforma global de pago aplazado es empoderar a sus clientes a través de una solución que les otorga libertad y flexibilidad financiera. De esta manera, se compromete con el consumo responsable y planificado, ayudando a las personas a gastar de manera responsable sin incurrir en costes adicionales, tarifas o deudas extendidas. El objetivo es ofrecer a todo el mundo una opción de pago planificada y sencilla, en tres cuotas, permitiendo una implementación transparente y segura. 

Sin embargo, las diferentes opciones de pago deben empezar a incluir nuevas funcionalidades que se adapten a las necesidades tanto de los comerciantes como de los consumidores. Por ejemplo, Clearpay ha lanzado recientemente Cross Border Trade (CBT), una funcionalidad con la que los comercios tienen la oportunidad de vender sus productos a clientes de otros países donde también opera la compañía (Francia, Italia, Reino Unido, EE.UU., Canadá, Australia y Nueva Zelanda). Esta funcionalidad permite a las marcas abrir su comercio electrónico a clientes de forma internacional, cómodamente y sin tener que pagar comisiones de apertura ni gastos de cambio de divisas. Así, pueden acceder a una base de más de 20 millones de clientes globales de Clearpay y potencialmente a 110 millones de clientes del ecosistema Block en todo el mundo. 

En julio de 2021, el Consejo de Gobierno del Banco Central Europeo (BCE) anunció la puesta en marcha del proyecto del euro digital, encaminado a investigar y desarrollar una posible versión digital del euro, siguiendo la tendencia de otras instituciones a nivel global. En aquel tiempo, el BCE ya sabía el objetivo que tendría el euro digital de ponerse en circulación en un futuro: “Un euro digital debe ser capaz de atender las necesidades de los europeos, contribuyendo al mismo tiempo a impedir actividades ilícitas y evitar cualquier impacto no deseado en la estabilidad financiera y la política monetaria”. 

En los dos últimos años, el organismo ha estado probando las distintas tecnologías que podrían servir para soportar el euro digital y consultado con consumidores, empresas, bancas y compañías del sector de pagos las funcionalidades y requisitos que deberían tener la moneda virtual. En su comparecencia ante la Comisión de Asuntos Económicos y Monetarios del Parlamento Europeo el pasado abril, Fabio Panetta, presidente del grupo de trabajo de alto nivel sobre el euro digital del BCE, recordó no obstante que se necesita crear un marco regulatorio adecuado, además de la propia divisa. 

Según los comentarios recogidos por el grupo de trabajo y que ayudarían a plantear dicho marco regulatorio, los consumidores europeos esperan que sea un bien público, de fácil acceso y empleado en cualquier lugar de la zona euro. La posible obligación de que los comerciantes aceptasen el euro digital podría contribuir a su vez a una mayor competencia y una abaratamiento del coste de las transacciones. 

Un euro digital debe ser capaz de atender las necesidades de los europeos, contribuyendo al mismo tiempo a impedir actividades ilícitas y evitar cualquier impacto no deseado en la estabilidad financiera

Ambos grupos, particulares y retailers, confían que esta moneda virtual se adquiera de las entidades financieras, tal y como ocurre con el efectivo, y poder pagar y recibir pagos en euros digitales, independientemente del intermediario. “Ambas caras de la moneda – la aceptación generalizada y el amplio acceso- son necesarias para que el euro digital sea un bien público que responda a las expectativas de consumidores y comerciantes”, declaró Panetta. 

Cuatro principios en los que, de acuerdo con Panetta, se debe basar el euro digital: 

• Estar al servicio de la sociedad: su uso básico cotidiano debe ser gratuito para los consumidores.
• Compensar a los intermediarios por los servicios prestados, como ocurre con otros pagos digitales.
• Deben existir salvaguardias legislativas que impidan que los intermediarios cobren comisiones excesivas a los comerciantes, garantía para que no superen los niveles actuales para medios de pago comparables.
• El Eurosistema soportaría sus propios costes, como aquellos relacionados con las actividades de liquidación y los derivados de la gestión de las normas comunes para la realización y la recepción de pagos en euros digitales, tal y como ocurre ya con el efectivo. 

Todavía se está perfilando la características técnicas del euro digital, pero tal y como informó Panetta, la divisa virtual del Banco Central Europeo solo se lanzará después de que haya un marco legislativo – cuya labor, de momento, se encuentra en manos de la Comisión Europea-.