El 58% de los españoles evitaría repetir en una tienda tras recibir un pedido dañado
Con un valor medio de 68 euros por artículo dañado, la factura anual en España por estos desperfectos supera los 1.000 millones de euros.
En España, las entregas con desperfectos son una de las grandes grietas del comercio electrónico. Uno de cada cinco consumidores (21%) que compra online asegura haber recibido al menos un artículo dañado durante 2025, hecho que atrae la desconfianza del cliente y eleva los costes de las empresas con devoluciones que, en muchos casos, serían evitables.
Los datos proceden del último estudio europeo sobre envíos de comercio electrónico. La investigación ha sido coordinada por DS Smith, compañía especializada en packaging sostenible a base de fibra. Los comercios españoles sitúan en un 5,5% el porcentaje de paquetes que les reportan como dañados, con una proyección de 15,2 millones de artículos devueltos cada año en España por este motivo. El 88% de los minoristas reconoce que las entregas dañadas son un problema para su negocio.
El estudio también refleja la magnitud de la preocupación: para las compañías, los daños en envíos ya son el sexto motivo de inquietud, al nivel de las presiones financieras y de cashflow, y por encima de la escasez de personal. Con un valor medio de 68 euros por artículo dañado, la factura anual en España por estos desperfectos supera los 1.000 millones de euros. Además, uno de cada cuatro minoristas (26%) asegura que, en el último año, el volumen de devoluciones ha incrementado sus costes operativos.
A ese impacto se suma el gasto de la propia logística inversa: los minoristas españoles estiman un coste medio de 30.876 euros anuales solo en la gestión del proceso de devolución de paquetes dañados. En el caso de las grandes distribuidoras, la cifra puede superar el medio millón de euros al año. Un 10% de las empresas afirma que los problemas en los envíos les han provocado pérdida de clientes, un dato que encaja con lo que declaran los compradores: ante la recepción de un producto dañado, el 58% asegura que sería menos probable que volviera a comprar en esa tienda, y el 49% valoraría negativamente a la empresa.
Por categorías, los minoristas señalan que los paquetes con ropa, productos de salud y belleza, calzado y gadgets tecnológicos sufren daños con mayor frecuencia. En el lado contrario, alimentos, joyería y electrodomésticos tienden a llegar con el embalaje en mejores condiciones.
Preguntados por las medidas más efectivas, los minoristas consideran prioritario que el packaging sea a prueba de impactos (54%), emplee materiales más resistentes (42%) y cuente con un diseño estructural mejorado (28%). Desde DS Smith subrayan que la mejora no tiene por qué ir en contra de la sostenibilidad. De esta manera, quien logre reducir daños y devoluciones no solo ahorrará millones, también retendrá lo más difícil de recuperar cuando se pierde: la confianza del cliente.
