De vendedor a asesor y consultor: regreso a los orígenes

El cambio que se está produciendo en el Retail también afecta lógicamente a los vendedores y el personal de las tiendas, pues los consumidores son cada vez más exigentes y valoran muchos aspectos del servicio que van más allá de ser correctamente atendidos. Las enseñas de éxito son conscientes de la importancia creciente del personal, y ponen los medios para conseguir que responda lo mejor posible a las necesidades de los consumidores.

TEXTO FERNANDO MONTAÑÉS

Los vendedores de toda la vida cumplían una función mucho más importante que simplemente atender, servir los productos y cobrar a los compradores. En la mayoría de los casos los conocían personalmente y tenían una relación directa con ellos, sabían muchas de sus compras habituales, sus gustos y necesidades, y en bastantes ocasiones podían adelantarse a lo que les iban a pedir. La vinculación del vendedor con el comercio se prolongaba durante años, y transmitían una enorme confianza y credibilidad porque eran los responsables del comercio.

La radical transformación del comercio en la segunda mitad del siglo XX despersonalizó a los vendedores, cuya función pasó a ser básicamente vender y atender de forma aséptica y profesional a los compradores. Solo en algunos comercios más especializados se ha mantenido más ese concepto del vendedor como experto, asesor y consultor que va mucho más allá de la venta.

Como en muchas otras ocasiones la historia resulta cíclica, y en los últimos años muchas tiendas físicas han dejado de ser simples puntos de venta para convertirse en espacios de experiencia, conexión emocional y valor añadido. Un giro radical que también está transformando profundamente el papel del personal de tienda, pues los dependientes cumplen funciones de asesores, anfitriones, embajadores de las marcas y expertos en el uso y las utilidades de los productos y servicios. Para llevar a cabo con éxito ese rol multifacético necesitan mucho más que una formación básica clásica, pues deben tener visión estratégica, habilidades emocionales y un claro entendimiento del propósito que los guía.

La formación del personal del Retail no se limita así a conocer los principios de la venta y los productos y servicios a vender, pues debe incluir el conocimiento experto de nuevas herramientas digitales, las competencias emocionales, y una mentalidad centrada en la atención al cliente y sus necesidades.

Las herramientas digitales actualmente son básicas, desde las tablets o smartphones en los que se consulta el inventario en tiempo real, hasta complejos sistemas de CRM que identifican y elaboran patrones de compra y personalizan recomendaciones en función del perfil de cada cliente. El personal necesita dominar estos equipos para ser verdaderamente eficaz, y para ello existen plataformas de e-learning que ofrecen una formación flexible y adaptada a cada necesidad.

El valor de la atención y calidad humana

Hay que tener en cuenta que la principal competencia de la mayoría de los comercios físicos está en internet, y actualmente la mayor diferencia y valor de una tienda física es la atención y calidad humana. La empatía, la comunicación efectiva o la escucha activa son competencias estratégicas claves, pues cosas como saber detectar el estado de ánimo de un cliente, gestionar quejas y reclamaciones, o crear un ambiente acogedor, cómodo y agradable, marcan la diferencia mucho más que el precio de los productos. 

Hoy día es básico comprender al cliente, anticipar sus necesidades, sugerir productos complementarios a los que ha solicitado, o recordar una preferencia anterior. Son cosas capaces de crear una experiencia única, y el éxito de enseñas como Sephora o Apple evidencian que esta capacidad es parte esencial del servicio más valorado por los clientes.

Por supuesto que en un sector en constante evolución, en el que continuamente están llegando y utilizándose nuevas tecnologías, cambian las tendencias de consumo y evolucionan los hábitos de los clientes, los profesionales deben tener una mentalidad de aprendizaje permanente para actualizar sus conocimientos con todas las novedades que se van produciendo en el mercado.

Embajadores de las marcas

Las nuevas tecnologías bien utilizadas, como la IA, pueden liberar al personal de muchas tareas repetitivas para que puedan dedicar más tiempo a lo que realmente importa y aporta mayor valor: asesorar, acompañar y fidelizar al cliente. Sistemas de cobro automático, gestión de inventario digitalizada o probadores inteligentes optimizan procesos y mejoran la eficiencia del comercio. El acceso a datos en tiempo real permite al personal conocer los productos más vendidos, los hábitos de compra de cada cliente o incluso prever necesidades según el clima o eventos locales, y poder aplicarlo en realizar recomendaciones más personalizadas.

Más allá de las tecnologías, los consumidores aprecian la autenticidad, la coherencia y el compromiso de las marcas, y el personal de las tiendas es el principal canal para transmitir correctamente esos valores. Desde la bienvenida hasta la despedida, cada acción puede fortalecer o debilitar la relación con la marca. 

Cada empleado es un portavoz y embajador de la marca. Su forma de hablar, vestir, moverse o resolver un problema dice más de la marca que cualquier campaña publicitaria. Por eso es clave que el equipo entienda y comparta los valores de la empresa.

Porque lo que menos ha cambiado en esta época de transformación es que los clientes satisfechos compran más, y son una de las vías más eficaces de crecimiento a través de la recomendación. El personal debe ser muy consciente del impacto de su trabajo en los resultados de ventas, fidelización, reputación y valor de la marca.

En resumen, el personal de tienda es el alma del nuevo Retail, que debe evolucionar hacia un perfil híbrido tecnológico, humano y estratégico que pueda ofrecer el mejor servicio. La combinación de una formación constante y actualizada, de las más modernas herramientas digitales, y tener un propósito y valor claro de marca, todo debe estar orientado para conseguir que cada experiencia de compra logre ser una conexión auténtica entre la marca y los consumidores.