Google avanza en el desarrollo del comercio agéntico

Google ha aprovechado su participación en NFR 2026, el congreso anual de Retail celebrado en Nueva York del 11 al 13 de enero, para presentar los nuevos avances dados por su división de Cloud para llevar a la realidad el futuro del comercio agéntico, aquel en el que agentes de inteligencia artificial (IA) realizan compras en nombre de los usuarios. 

Parte de la experiencia surge de Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), una solución que ofrece un conjunto de agentes preconfigurados y personalizables, desarrollados con los últimos modelos de Gemini que pueden implementarse en cuestión de días. 

Desde la firma tecnológica definen su herramienta como “un conserje digital proactivo” que conecta todo el proceso de compra, desde el descubrimiento hasta el servicio postventa. Permite a las compañías desplegar agentes que emplean un razonamiento complejo para comprender la intención y ejecutar tareas de varios pasos en nombre del cliente, teniendo en cuenta sus preferencias y consentimiento. 

Además, la herramienta mantiene un contexto continuo en cada punto de contacto, añadiendo así más fluidez a la experiencia del consumidor. 

«Con Gemini Enterprise for Customer Experience, estamos combinando lo mejor de la IA y la infraestructura de Google Cloud con la propia inteligencia institucional de las empresas para potenciar un proceso de comercio verdaderamente agéntico», afirma Darshan Kantak, vicepresidente de IA Aplicada en Google Cloud. «Al cerrar la brecha entre las ventas y el servicio, las empresas pueden ofrecer experiencias premium y personalizadas desde el descubrimiento inicial hasta el soporte posterior a la compra, impulsando la satisfacción del cliente que escala la lealtad y el valor a largo plazo».

La nueva herramienta de Google Cloud también incluye otra solución, Customer Experience Agent Studio, que posibilita a las organizaciones crear, probar y desplegar agentes de soporte multimodales y personalizados a gran escala; y se conecta con el agente de compras para garantizar que cada interacción de soporte esté informada por el contexto histórico. 

Ponen como ejemplo, el uso que le da la cadena de supermercados Kroger, uno de los primeros retailers en adoptar la solución. “Kroger está utilizando Customer Experience Agent Studio para analizar las interacciones y la intención en las llamadas que los clientes realizan a las tiendas. Esto les permite identificar y resolver problemas de forma proactiva y temprana, mejorar la productividad de los asociados y ofrecer una experiencia más fluida en todas sus tiendas”, informan. 

Y Food Ordering Agent, diseñado para automatizar la realización de pedidos de comida, y que ya ha empezado a utilizar la cadena de pizzerías Papa John’s. Según explican desde la Big Tech, este agente realiza ventas sugeridas (upselling) basándose en el contexto del menú para aumentar el valor del pedido, al tiempo que busca activamente la mejor oferta para el cliente. También actúa como un analista de negocios, proporcionando a los operadores de restaurantes información sobre datos de rendimiento y simplificando las operaciones, lo que permite a las marcas actualizar instantáneamente menús y precios complejos en miles de ubicaciones sin intervención manual.

Protocolo para extender el comercio agéntico

Ha informado asimismo de la creación de Universal Commerce Protocol (UCP), un nuevo estándar abierto creado en colaboración con Shopify para permitir a los agentes de IA conectarse y realizar transacciones con cualquier comercio, y hace hincapié en que ha sido diseñado para que las integraciones sean rápidas y flexibles, adaptándose a los requisitos de cada retailer. 

“Esto permitirá a los clientes, por ejemplo, introducir códigos de descuento, credenciales de programas de fidelización, seleccionar la periodicidad de facturación de suscripciones o confirmar condiciones de venta como ventas finales o plazos de preventa, todo dentro de la conversación. El protocolo también funciona con cualquier procesador de pagos”, informan desde Shopify. 

De acuerdo a esta última, el protocolo ya ha recibido el respaldo de más de 20 retailers y plataformas.