Los supermercados online aún carecen de diferenciación
El estudio de Flat 101 apunta varias áreas de mejora como evitar recomendar productos agotados para no generar sensación de falta de stock.
Los supermercados online en España han dado un salto notable en eficiencia digital durante los últimos cinco años, aunque todavía enfrentan el reto de diferenciarse. Así lo señala el Estudio de Experiencia Digital en Supermercados Online 2025, elaborado por la consultora Flat 101, que analiza la evolución del sector desde la pandemia y toma como referencia a Alcampo, Carrefour, Dia, Hipercor y Mercadona.
Según el informe, el canal digital ha pasado de ser una alternativa puntual en 2020 a consolidarse como un hábito estable de compra. La puntuación media obtenida en la métrica internacional de usabilidad SUS es de 74 puntos, un 18,3% más que en 2020 y por encima de la media universal (68). Esta mejora se debe a avances como una navegación más fluida, un checkout optimizado y procesos de entrega más eficientes y personalizados.
Sin embargo, persisten importantes retos. El desktop ofrece la mejor experiencia (81,3 puntos), incluso por encima de sectores punteros como la moda ‘fast fashion’, mientras que el mobile —que concentra el 77% del tráfico web— se queda en 66,7 puntos, por debajo de la media universal.
El estudio, que combina pruebas con usuarios, análisis heurístico, escalas de usabilidad y ciencias del comportamiento, apunta varias áreas de mejora. Entre ellas, evitar recomendar productos agotados para no generar sensación de falta de stock; detallar las fichas de producto con imágenes del etiquetado, información nutricional y datos sobre alérgenos; y aplicar la psicología de precios, apostando por campañas estacionales y descuentos limitados en lugar de promociones permanentes.
También se subraya la importancia de dar al usuario control sobre la entrega, mostrando franjas disponibles de forma clara y desde el inicio, así como optimizar buscadores y filtros progresivos para facilitar la navegación. Otro punto clave es el cross-selling en el carrito, aprovechando el espacio del mini carrito para recomendar productos relacionados o en promoción antes del checkout, lo que incrementa el ticket medio sin frenar el proceso de compra.
El futuro: personalización, IA y apps como canal de fidelización
De cara al futuro, Flat 101 destaca que el sector debe apostar por experiencias digitales personalizadas que no solo busquen eficiencia, sino también sorprender y fidelizar al consumidor.
“Impulsar la experiencia omnicanal aprovechando tecnologías como IoT, edge computing o IA para personalizar el customer journey y crear experiencias 1:1 en tiempo real es clave para construir experiencias que sorprendan, conecten y fidelicen”, explica Sandra Navarro, CSO de Flat 101.
En este contexto, las apps móviles se consolidan como el canal de mayor valor, con una conversión un 157% superior a la web, según el Estudio Anual de Conversión 2025. Además, la aplicación de ciencias del comportamiento y el diseño heurístico ganan terreno para comprender los sesgos cognitivos y los atajos mentales que guían la decisión de compra.
“Muchas de nuestras decisiones no son racionales, sino que se basan en mecanismos psicológicos. Comprenderlos nos permite diseñar experiencias más efectivas y crear programas de fidelización que conecten con las motivaciones reales de las personas”, concluye Dani Solana, CDO de Flat 101 y experto en Behavioral Economics & Design.
