multichannel.omnichannelEstá el sector comercial sumido en plena ceremonia de la confusión sin acabar de comprender cuál es el camino. No hay día que no leamos, escuchemos, hablemos de multicanalidad, crosschannel,  omnichannel. Confusiones varias también al hablar de estrategias basadas en  implementar un retail digital, cuando en realidad se trata de dirigir la estrategia retail hacia los consumidores digitales.

Todo es Multichannel, Omnichannel. La primera dificultad surge en diferenciar dos términos de reciente creación, ya alzados como únicas recetas de éxito para el comercio futuro. Dos términos confundidos a pesar de tener significados muy diferentes. MULTI (de muchos) y OMNI (“todo, totalidad o relación con todos”) necesitados de también diferentes actuaciones.

En retail, ser multicanal, es decir, ofrecer múltiples canales de compra que actúan de forma independiente, no significa ofrecer una experiencia de usuario integrada. “La omnicanalidad exige ofrecer una experiencia de marca, no la de un canal dentro de una marca” Y “ningún retailer europeo ofrece una experiencia omnicanal completa” nos dice IBM. Analizaremos ello en otros espacios.

Sufrido se encuentra hoy el sector comercial,  tras largo periodo de demanda en penuria. Sufrido y confuso, ante un nuevo consumidor abrazado a las más modernas tecnologías que le proporcionan el poder sobre las decisiones de compra. Un consumidor exigente, formado e informado, interdependiente e interconectado, con ansias de gasto y renovada capacidad para ello, pero aburrido de sus marcas y enseñas. Convertido en omnicanal, puede estar en un camino hacia la compra en físico, online, social o en todos a la vez. Y espera de sus marcas y enseñas una relación homogénea, omnicanal, con respuesta igual, sea cual fuere el momento y el lugar en el que puntualmente se conecte con ellas.

La tienda está más viva que nunca. El Ecommerce tambiénAndamos en la discusión sobre tienda online versus tienda física. Cuando ejemplos tenemos ya de cómo el negocio online, con enfoque dirigido al consumidor multipantalla, multitarea y siempre conectado, puede potenciar el punto de venta tradicional.

Para ello hay que comprender primero que el objetivo de la omnicanalidad no es vender en muchos canales a la vez, sino lograr una experiencia de compra única. Sin fisuras, entre productos, servicio y compromiso con la marca-enseña en todos aquellos canales donde quiera que el cliente esté y dónde el cliente quiere que estemos. Recuerden, comercio online o comercio off line son sencillamente lo mismo. Comercio, con el cliente en el centro del negocio lugar de dónde nunca debió salir.

De todo ello se hablará en la 1ª edición de Madrid Retail Congress. Nos vemos allí.

Alicia Davara 

adavara@daretail.com