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(Por Alicia Davara)

El tráfico en tiendas disminuye, las ventas crecen pero menos de lo esperado, el consumidor confiesa no ver cumplidas sus expectativas en el final de su recorrido digital hacia la compra en los espacios físicos. A pesar de ser el destino preferido para la gran mayoría de los compradores, los canales brick & mortar han perdido su poder de atracción. ¿Cuáles son las claves del éxito en la nueva era retail?

Los consumidores han cambiado de hábitos. También de óptica hacia el lugar donde realizan sus compras. Para ellos, ya no hay fisuras entre canales, on line y off line, son simplemente lo mismo. La integración entre canales-físicos y virtuales- de la que se habla como una necesidad hace tiempo, se ha convertido en un punto crítico para la tienda física.

En paralelo a conocerse los datos del clásico informe Global Powers of Retailing 2016″, Rod Sides especialista en Retail de Deloitte, aprovechó su intervención en Retail’s Big Show para dar un toque de atención a los clásicos brick & mortar. Y lo ha hecho con datos, los de las ventas detallistas en Estados Unidos que, si bien están creciendo, no como se esperaba. (ver más abajo el video completo con la intervención de Rod Sides en NRF17) 

De hecho, el tráfico en las tiendas físicas, disminuye. El viaje del cliente ahora empieza antes. Y empieza online, sea para el conocimiento e información de productos y marcas, sea para comprar- en el On- o para terminar el camino en el Off.

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Alerta Rod Sides. Las tiendas continúan siendo el lugar principal donde los consumidores hacen la gran mayoría de las compras. Y no siempre estas responden a sus nuevas expectativas.

En una investigación realizada por Deloitte entre 2.000 personas y el análisis de medio millón de tweets, la consultora detectó como menos de la mitad de los encuestados (47 %) está satisfecha con su experiencia cruzada entre canales (variedad, disponibilidad de productos) y menor proporción aún (41 % de los consultados) mostró cubiertas sus expectativas en la experiencia emocional (confianza, programa de fidelización, productos extras y de calidad)

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Las expectativas-o pre-experiencia- de producen online. Y los retailers, aún hablando de omnicanalidad, no acaban de comprender y menos implementar, una estrategia de integración online y off line, utilizando para ellos los datos, que pueden proporcionar un mejor y más cercano conocimiento del cliente.

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La integración en línea y fuera de línea, aprovechando datos significativos de los clientes , será la clave para poder ofrecer en los espacios físicos una experiencia única e irrepetible. El premio, será la ansiada repetición del viaje.

(Ver video con la exposición completa en NRF17  “From Data to Delight: An Insight-Driven Revolution of the In-Store Experience, con Rod Sides, Retail, Wholesale and Distribution Leader, Deloitte LLP; Mike Mauler, EVP and President, GameStop International, GameStop Corporation y Colin Watts, Chief Executive Officer and Chief Health Enthusiast, The Vitamin Shoppe
http://nrfbigshow.nrf.com/)

 

 

 

 

 

 

 

 

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