Encuentro Moda implanta una solución ITSM para afrontar la escalabilidad

La firma de moda femenina Encuentro Moda ha implementado una nueva herramienta que le ha permitido centralizar, automatizar y profesionalizar la gestión de sus servicios internos. En concreto, mejorar la trazabilidad de las solicitudes, optimizar la relación con proveedores y sentar las bases de un sistema corporativo escalable para múltiples departamentos. 

La compañía ha confiado en Optima Solutions para implementar Freshservice, la solución ITSM de Freshworks. Se trata de una plataforma de gestión de servicios internos que elimina el correo electrónico como canal principal y mejora la trazabilidad y el control de las solicitudes. 

La implementación se inició en el departamento de IT y después se extendió a otras áreas claves del negocio. A día de hoy, el departamento de mantenimiento gestiona con Freshservice las incidencias y averías de las más de 156 tiendas; el área de visual merchandising tramita solicitudes relacionadas con escaparates, mobiliario y disposición de producto; y el área de compras centraliza la relación con proveedores. 

Además, Encuentro Moda está empleando el sistema como repositorio central de activos, gestionando una CMDB con cerca de 5.000 activos y alrededor de 100 tipologías distintas. Esta visibilidad, informan desde Optima Solutions, permite relacionar de forma estructurada activos, incidencias y servicios, aportando así un mayor control. 

En cuanto a la gestión de proveedores, Freshservice ha permitido configurar distintos SLA y horarios específicos para terceros, aplicados a tickets hijos creados automáticamente. Esto ha supuesto una mejora sustancial en la medición y el control del cumplimiento de los niveles de servicio. Asimismo, el escalado de incidencias a proveedores externos se realiza mediante llamadas API completamente integradas, manteniendo toda la información centralizada en la plataforma.

Necesidad tecnológica por escalabilidad

Encuentro Moda contaba con una herramienta de ticketing basada en software de código abierto que, durante un tiempo, cubrió las necesidades básicas de gestión de incidencias. Sin embargo, a medida que la organización fue creciendo y diversificando sus operaciones, la solución comenzó a tener limitaciones importantes. 

Por ejemplo, la medición de los niveles de servicio con proveedores externos era poco precisa, la gestión de activos carecía de estructura y la trazabilidad de las solicitudes de los usuarios se veía afectada debido al uso del correo electrónico.

Además, la compañía necesitaba preservar el histórico de tickets y configuraciones existentes, lo que hacía imprescindible acometer una migración controlada y sin pérdida de información. 

Encuentro Moda buscaba una plataforma capaz de dar servicio a múltiples departamentos, cada una con sus propios flujos, estados y necesidades operativas, y que pudiera evolucionar progresivamente hasta convertirse en un sistema corporativo común y centralizado.

Tras analizar distintas alternativas, la cadena apostó por la solución ITSM Freshservice como plataforma para la gestión de sus servicios internos. Entre los factores decisivos se encontraron sus capacidades avanzadas, la incorporación de funcionalidades de IA generativa y un modelo de costes alineado con las necesidades de la compañía.

En el área de IT, se llevó a cabo una configuración avanzada y altamente personalizada, alineada con los procesos internos y los flujos de escalado. Se definieron formularios dinámicos, campos personalizados y reglas de negocio que permiten diferenciar claramente los tickets de IT frente a los de otros departamentos. Este enfoque se complementa con automatizaciones complejas, incluyendo integraciones vía API, que gestionan escalados, notificaciones y flujos de trabajo avanzados.