Optimizar la experiencia de compra y consolidar un  modelo de proximidad y cercanía, con estrategia omnicanal y enfoque en las personas. Este podría ser el resumen de los tres grandes retos del supermercado ante la nueva era retail,  en esta opinión y análisis de los profesionales del sector Supermercados que ofrecemos en estas páginas de D/A Retail. 

Coincidentes todos en la necesidad de acometer la transformación digital y adaptarse a los cambios de un consumidor que ya no distingue entre un canal u otro. Está siempre en el canal y elige marca y enseña con la que se relaciona a través de múltiples caminos.  Un consumidor que exige proximidad y cercanía, al tiempo que modernización y momentos experienciales.  En cualquier formato, momento o lugar.

A VUELA PLUMA. “3 RETOS DEL SUPERMERCADO ANTE LA NUEVA ERA RETAIL”

Ignacio García-Magarzo

Director General de ASEDAS

Uno de los principales retos es profundizar en los procesos de innovación que marcan el futuro de los supermercados y que se pueden agrupar en tres grandes ejes: los relacionados con la transformación digital –que abarca desde la venta online hasta la logística-; los cambios destinados a optimizar la experiencia de compra; y, por último, el incremento de la eficiencia energética de las tiendas, los almacenes y el transporte.

Otro sería la necesidad de ofrecer al consumidor un servicio integrado y de calidad, independientemente del medio que éste elija para acceder al mismo. La omnicanalidad, entendida como la comunicación y el acceso al cliente a través diversos canales, y la convivencia del comercio online junto con la tienda física, es una vía en la que se están haciendo grandes avances sin perder la esencia del modelo de comercio de proximidad.

Por último, pero quizá el más importante, debemos consolidar todavía más el modelo del supermercado de proximidad, que es el formato preferido por los españoles porque es capaz de poner a su disposición una compra completa en cuanto a variedad, calidad, sostenibilidad y seguridad alimentaria muy cerca de sus hogares a unos de los mejores precios de Europa. Una de las labores que debemos hacer es ahondar en la consecución de altos grados de eficiencia en toda la cadena en un modelo en el que todos sean ganadores.

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Gustavo Núñez

 Gustavo Núñez

Director General de NIELSEN

La reciente  compra de Whole Foods Market por parte de Amazon ha supuesto un hito en el mercado global, en la medida en que es el operador online el que compra al físico, y ésto supone el paso necesario para la omnicanalidad.

La tienda  física se convierte en el eslabón necesario que cerrará el círculo que llegue a cubrir las necesidades del consumidor. Retos a los que tienen los operadores físicos frente al canal online:

El control de la información del shopper es clave para cubrir sus necesidades, conocer a fondo la información sobre el shopper.

Hay que poner foco en los frescos, como elemento diferenciador, sobre todo en España por su mayor peso en la cesta, pues también dicta la frecuencia de compra.

La Conveniencia, el nuevo Primetime para comprar,  va a ser el OntheGo, y ésto hay que trabajarlo bien.   La entrega de comidas en hogar es el nuevo competidor. El consumidor se puede plantear “¿qué hago de cena? o ¿Qué pido para cenar?”. Un valor diferencial del operador físico es la relación personalizada.  Y algo que no puede faltar nunca, la agilidad,  es imprescindible ser ágiles.

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Ezquerra

Enric Ezquerra

Presidente Ejecutivo Sánchez Romero Supermercados

Estrategia digital exitosa omnicanal y holística. Saber desarrollar una estrategia digital exitosa en el sentido de aprovechar las nuevas tecnologías digitales para la creación de nuevas ventajas competitivas en el canal físico, además de aprovechar los nuevos canales digitales para generar crecimiento, nuevos negocios, mayor valor de marca y  mayor conexión  con los  clientes y, todo ello, desde una perspectiva omnicanal (para cubrir todas las expectativas de las generaciones actuales y futuras de clientes) y holística (integrando sinérgicamente todo el ecosistema)

Experiencia en tienda relevante. Se trata de poner en valor la tienda física, sabiendo transformar la “operativa de compra”  en una experiencia en tienda (y, aún mejor, de marca) que seguramente tiene que ser más tecnológica, más ágil, más interactiva, pero también más divertida, más inspiradora y más descubridora, en donde el reto real está en conseguir que sea una experiencia relevante:  más que personalizada, que conecte con los intereses y propósitos vitales de la gente, de los clientes.

Humanización y conexión personal. Los equipos de las tiendas son la principal baza competitiva del comercio off line por el nivel de servicio, ayuda, profesionalidad y capacidad de conexión con los clientes y, hoy en día, aún no puede igualarse en “on line”. El reto, pues, está en que toda la estrategia de negocio ponga en valor tales fortalezas y no, como a veces vemos, se introduzca tecnología en tienda para deshumanizarlas en nombre de la agilidad o la reducción de costes.

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Imanol Torres

Imanol Torres

Responsable de Proyectos Eroski Club Marketing Corporativo

Que Amazon compre una enseña de supermercados con 450 tiendas en tres países ha hecho saltar las alarmas. Para un retailer en base alimentaria,  no es lo mismo pelear con el gigante del e-commerce para defender una parte (todavía) muy pequeña de sus ventas,  que tener que vérselas además en el mundo off.

  • Un escenario en el que Amazon tiene una alta presencia brick&mortar cambia significativamente la industria. En primer lugar su capacidad innovadora basada en la tecnología puede redefinir la experiencia de compra de productos de gran consumo, elevando los estándares a lo largo de todo el customer journey. No hay más que ver la incipiente experiencia de Amazon Fresh en España, por no mencionar el uso del big data para personalizar al máximo la propuesta al comprador.
  • En este escenario,  una buena estrategia omnicanal se convierte en algo imprescindible. No se trata solo de un desarrollo suficiente de la tienda online y su convergencia con el offline, sino de una estrategia global de contacto y relación con el comprador. Actualmente un tercio de los actos de compra realizados en una tienda física están influenciados por un contacto digital previo, y Amazon domina la presencia en medios digitales como nadie (por ejemplo, es –de largo- el mayor inversor en SEM a nivel global).
  • La propia relación con los compradores debe cambiar. El enfoque de Amazon es claramente relacional en aspectos básicos como la cuota de bolsillo, la duración de la relación o la personalización. Amazon Prime parece ser su nueva joya, un programa de fidelización con 70 millones de afiliados altamente satisfechos y esperando a que Amazon les proponga ampliar la experiencia; hace tiempo que el negocio ya no se resume en el siguiente folleto de ofertas.

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Jakub Brunclik

Jakub Brunclik

Director Desarrollo de Negocio Retail de Grupo Miquel

Es importante entender las necesidades del nuevo consumidor y especializarse según la zona o área de influencia. Por ello nuestro modelo se basa en la tienda de siempre, el supermercado de referencia en el barrio o el pueblo de toda la vida, pero que ahora incorpora una sección especializada según las necesidades del entorno y el análisis que realizamos de la competencia más cercana.

Sobre esta base hay que saber evolucionar con los consumidores. Hay que enganchar a los milleniens y estar preparados a la entrada de la generación Z. Por eso la omnicalidad es una obligación. Ya depende de cada retailer si quiere abordar el proyecto de e-commerce de forma propia o explotar formas de colaboración con empresas especializadas en el e-commerce.

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COVIRÁN

De la omnicanalidad al trasvase entre sectores, entornos colaborativos para ganar en eficiencia

El cliente actual es multicanal, y demanda una experiencia de compra óptima con independencia del canal. El reto para nuestro sector de la distribución pasa por adaptarse a esta tendencia realizando un seguimiento y un control del comportamiento del cliente en todos los canales, de una manera integrada.

Para ello necesitamos herramientas tecnológicas como ERP’s, vinculado a CRM´s, y estos, orientados un comercio electrónico rentable. Todo ellos, con objeto de responder a las expectativas de un cliente más exigente que sabe lo que quiere y prima la inmediatez y la disponibilidad de lo que busca, tanto en el entorno físico como en el digital.

Este cambio también afecta a los sectores de la economía, convirtiéndose en un reto y una oportunidad de crecimiento, que requiere de colaboración entre todos los agentes económicos y entre todos los eslabones de la cadena. Una cooperación basada en la confianza y la transparencia en los flujos de información que nos permita a todos ser más competitivos.

Una misión perdurable en el tiempo y una adaptación permanente al mercado a través de la innovación.

Estar preparados para un cambio constante del entorno y de la demanda, forma parte de cualquier empresa que quiera perdurar en el tiempo. En Covirán nuestra misión es proporcionar a los detallistas independientes, a sus clientes y a la sociedad, supermercados de cercanía a través de una oferta integral de negocio, basados en la rentabilidad, la confianza, la cooperación y la generación del crecimiento en la económica local.​  Qué duda cabe que la innovación se ha convertido en una de las principales palancas para el crecimiento de nuestra empresa, fundamental para seguir garantizando nuestro crecimiento presente y futuro.

Las personas, objetivo constante para el futuro de las empresas, conocimiento del cliente a través de análisis Big Data 

Gracias a la analítica avanzada las empresas pueden tener un conocimiento más profundo de sus clientes, y predecir incluso su comportamiento de compra. Esto posibilita adaptar nuestra oferta comercial a sus preferencias en cada momento, proporcionándole una respuesta más certera y a medida de sus necesidades. El análisis de datos, el Big Data, ofrecen muchas posibilidades para las empresas de nuestro sector y pueden llegar a marcar la diferencia. Esta tendencia marcará el futuro de nuestras empresas y contribuirá no sólo a captar nuevos clientes, sino a fidelizar a los ya existentes.

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jose-carlos-cortizo

José Carlos Cortizo Pérez

CMO & Founder, BrainSINS

 Reto 1. Amazon marca el estándar de experiencia de cliente. El usuario que ha comprado cualquier producto en Amazon ya ha sido “marcado” y ha redefinido sus expectativas a nivel de experiencia de cliente. Ya no vale lo que tenía antes, ahora tiene claro lo que quiere. Y tenemos que ofrecerle ese mismo nivel de experiencia (y calidad, y precio…) si no queremos perderle. Hasta ahora solo lo imponían en online, pero a partir de ahora lo harán en todos los canales.

Reto 2. Amazon va a poner toda la carne en el asador con este vertical. Amazon quiere convertirse en el lugar que primero se te viene a la cabeza cuando tienes que comprar algo. Y para conseguirlo necesitan dominar la alimentación (la mayor categoría del retail). Hasta ahora se la han pegado por falta de conocimiento en esta categoría, pero ahora que compran experiencia y puntos de venta, tienen los ingredientes para el coctel perfecto que hará reinventar totalmente el sector.

Reto 3. Amazon nunca se para “ahí”. No pensemos que la compra de Whole Foods Market acaba ahí. Ni tan solo que acaba cuando Amazon domine el negocio de los supermercados (sus expectativas son llegar al Top 5 de esta categoría para 2025). En ese momento Amazon querrá una capa más del pastel, y querrá dominar la distribución de alimentos sirviendo a supermercados, colegios, etc. Así que si Amazon no te saca de juego ahora, puede que lo haga en un futuro próximo…